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通信公司营业中心工作总结及工作计划 20xx年年工作总结及20xx年工作作计划 0xx年渐渐地临临近尾声了，新一年的脚步离离我们越来越近了。回顾营业业中心一年来的工作，有辛苦苦有付出，有成绩有不足，当当然更多的是工作经验的积累累和对明年工作的展望。现对对营业中心二0xx年的工作作做如下总结： 业务方面：： 1、在年初制定了《二00xx年营业中心管理办法》》、《营业员考核细则》、《《业务稽核管理流程和考核办办法》，从制度上加强业务管管理，理顺作业流程。同时严严明管理制度，综合考核，论论绩取酬。 2、加强业务培培训，在营业中心开展每日一一题、每周一试，提高营业员员的业务水平。 3、每日一一会，利用早会的时间对营业业员进行业务培训，及时快捷捷地传达市公司的各种相关业业务通知，随时调整营业厅的的业务操作处理措施。 4、、20xx年7月21日起在在营业前台实现了电子免填单单服务，即实现了营业工单业业务的变革。 5、完成了市市场经营部交办的各项生产任任务，同时对今年的客户资料料的核实及帐单邮寄等大型修修改工作都保质保量完成， 1、于20xxx年1月24日，邮电大厦厦主营业厅装修完成，在新厅厅内增设了VP客户接待室、、饮水机、休闲座椅及其他的的自助设施，从服务环境上尽尽量满足**用户的需要。 2、建立建全《投诉受理流程程》，确保窗口的用户投本着着首问负责制的原则，在第一一时间内得到回馈和解决。 3、每周召开一次服务质量量分析会，定期对服务工作进进行总结，集体分析前台一周周来的投诉或业务处理案例，，发现不足及时整改，好的做做法给与激励。 4、改变早早会的方式，由传统的开会方方式改为列队击掌喊口号，鼓鼓励营业员的斗志，为天的开开始创造良好的情绪。 5、、加强服务礼仪培训，每月定定期学习《河南礼仪服务讲座座》和《欧顾得礼仪服务讲座座》，并对营业员的站姿、坐坐姿、行姿、蹲姿及其他营业业服务礼仪进行实践操作。 6、从今年年初开始，营业厅厅实现了用户回访制度、红旗旗落谁家和营业员的星级评比比活动，这些提升服务的举措措，用户及营业员的收效都很很好。 7、营业中心从年初初开展争创“青年文明号”的的活动，并于20xx年1月月被评为**市“市级青年文文明号”、20xx年11月月被评为黑龙江省“省级青年年文明号”的光荣称号；同时时20xx年年底，向省公司司申报“星级营业厅”，并有有六名营业员即营业厅内500％的营业人员分别被省公司司评为二星级和一星级营业员员。 合作营业厅管理： 1、在年年初建立了《中心区合作营业业厅管理办法》及相应的《考考评办法》，对中心区五个合合作营业厅进行综合考核，并并每月进行排名，针对排名情情况发放流动红旗。 2、加加强合作营业厅人员的业务培培训和服务礼仪培训，与主营营业厅一起进行参加例会并每每周一试及礼仪形态实践操作作。 3、由主营业厅的营业业员分组定期到合作营业厅做做业务交流，极大地解决了合合作营业厅业务不熟练、前台台经验缺少等不足，提高了合合作营业厅的业务处理水平。。 4、以上措施极大地调动动了合作营业厅的积极性，对对客户的服务有明显的提升，，业务上也有了一定程度的进进步，在省公司的例行检查中中，成绩一直名列前茅，在七七月份的省公司联检中，中心心区合作营业厅名列全省第一一名。 1、、20xx年11月，营业中中心与中心区七家手机经销商商建立合作关系，为我公司代代办**业务，采取即买即通通的方式。 2、营业中心由由专人负责上门服务，每天定定期送卡、收缴话费及相关证证件，同时因公司代办政策灵灵活，经销商积极性很高。 1、20xxx年7月份，中心区成立清清欠队伍，聘用了6名清欠员员，专门负责中心区网外欠费费的清缴。并制定了具体的清清欠管理制度及考评办法。 2、清欠班采取法院协助、、走访学校和街道办事处、派派发欠费催缴函等方式进行积积极催缴，截止11月底累计计清回拆机欠。 3、中心区网上欠欠费采取1258外呼清缴方方式，四个月累计清回欠费118964386。 4、中中心区自加强清欠管理后，清清回金额有明显上升趋势，截截至11月底中心区的欠费率率由年初的842％降低为337％。 总结20xx年全年的工作作，仍然有很多不足之处： 1、营业员的综合素质有待提提高，营业中心本年度人员更更换较频繁，新营业员占中心心营业人员总数的1/3，一一些营业员前台经验不丰富，，导致个别案例处理不当导致致投诉，仍须继续加强培训工工作，提高营业中心整体综合合素质。 2、对于营销渠道道尤其是代办点、代办员 education on Party membersadvancement activities and enhance awareness of the Communist You