6地英皇之都客戶服务部工作手册.docxVIP

目 录1.组织架构图2.物业客服部工作范围及职责3.工作质量目标4.部门岗位职责4.1部门经理岗位职责4.2部门主管岗位职责4.3客服专员岗位职责4.4前台接待岗位职责4.5收费员岗位职责4.6绿化工岗位职责4.7保洁员岗位职责5.部门内部规章制度5.1 部门例会规定5.2 办公室管理规定5.3 客户服务部员工服务管理标准作业规程5.4 客户服务部员工行为规范实施细则5.5 客户服务部巡视管理制度 5.6 物业人员入室服务规定5.7 售电管理规定5.8 报修服务管理规定5.9 投诉处理规定5.10 回访/走访工作管理规定5.11 业主违章处理指导办法5.12 装修施工违章处理5.13 空置房管理规定5.14 装修垃圾清运管理规定5.15 有偿服务开展管理制度5.16 拾遗物品管理规定 5.17 钥匙接管、保管、借用、发放管理规定5.18 业主满意度调查管理规定5.19 业主档案管理规定5.20 值班与交接班标准作业规程5.21 特殊事件处理标准作业规程5.22 环境事务服务违规处理办法5.23 保洁情况每月评分规定5.24 温馨提示及通知管理规定6. 岗位设置及标准作业规程6.1客户服务部岗位设置6.2前台服务规程6.3收费服务规程6.4客服专员工作规程6.5交验房规程6.6返修规程6.7报修规程6.8装修审批巡检规程6.9日常区域巡检规程7. 客户服务部工作表格1. 组织架构图（略）2. 物业客服部工作范围及职责2.1客户服务部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。2.2客户服务部工作职责客户服务部是服务需求信息、反馈信息的集成中心、业主业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业主需求、解决投诉的协调、服务品质的监管协调中心,其主要工作职责为:1、对服务过程进行监督、控制、实施，包括：对各类服务实施、投诉处理、物业服务查询、信息收集等进行控制和管理。2、负责对项目年度费用收入状况进行综合分析。3、负责业主的入住手续、装修手续的办理及装修监管验收工作。4、负责业主物业费、水电费的核算、催收工作。5、负责业主档案资料的建立、更新、补充与保管。 6、负责定期对楼宇室内外环境卫生、绿化及公共区域设施设备进行巡视，发现问题协调相关部门处理。7、负责组织业主开展意见征询活动，定期了解业主对物业服务的意见和建议，为物业公司改善对业主的服务，提高服务效率增加业主满意度，提供信息依据。8、负责业主接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访,并对获得业主的相关反馈信息统计、分析,提出改进建议；对物业人员的服务态度实施监督。9、负责对业主的各项报修要求进行登记、派工、协助维修及回访工作。10、负责业主满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析,提出纠正和预防措施建议。11、根据项目实际情况开展多种经营业务和开展有偿中介服务。12、配合物业公司做好社区文化工作。3.工作质量目标3.1工作质量目标序号服务内容应达到标准1人员出勤率、仪容仪表≥99.9%2服务礼仪：热情、周到、客户满意≥99%3各种费用收缴率≥90% 4一般性问题处理当日5疑难问题处理≤1周6档案妥善管理100%7掌握项目的设备、设施，了解业主/使用人的相关情况100%8员工培训1次/月9对当日已解决问题