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CRM系统设计分析报告 寿伟2013年8月目录1.CRM基本理论31.1.CRM定义31.2.CRM作用41.3.CRM软件系统的一般模型51.4.CRM软件系统的组成62.CRM业界行情82.1.CRM软件厂商简介82.1.1.Oracle（甲骨文）92.1.2.SAP（思爱普）102.1.3.Microsoft（微软）122.1.4.金蝶132.1.5.用友152.1.6.畅捷CRM162.2. CRM产品比较分析183.我们公司CRM现状193.1.CRM现状193.1.1.基础数据维护不集中193.1.2.业务流程逻辑错误203.1.3.分析报表不规范213.2.现状问题汇总224.CRM系统设计建议234.1.界面风格：234.2.行业定位：254.3.需要从三个级别考虑企业需求254.4.CRM系统的基本模块：275.案例介绍—医疗器械行业295.1.项目背景：295.1.1.公司简介:295.1.2.项目背景:305.2.解决方案（参考）：315.2.1.行业需求的数据流图，我们可以表示成如下：315.2.2.针对医疗面临的问题，我们可以通过用以下几个主要模块去满足需求。356.需求设计周期37CRM基本理论CRM定义CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。CRM的定义有许多，以下几种定义从不同角度分析了CRM的含义：CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的“双赢”。CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益；CRM重整客户和组织结构的便利手段和基本结构；CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。综上所述，不难看出。客户关系管理是整个企业范畴内的一个战略，这个战略的目标通过组织细分市场，培养以客户为中心的经营行为，将从企业到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润,收益,客户满意程度最大化。CRM作用在现代企业管理系统中CRM与ERP、SCM并称提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。CRM在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面：改善服务CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，这些都成为企业改善服务的有力保证。规范流程通过CRM系统，能够帮助企业实现营销、销售、服务等关键业务环节的流程规范化，从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。降低成本CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。扩大销售销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。CRM软件系统的一般模型CRM软件系统的一般模型反映了CRM最重要的一些特性，如下图:这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。CRM的主要过程由市场、销售和服务构成。首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。而销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端，提供必要的支持。CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作。位于模型中央的共享数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息。这一模型直接指出了面向客户的目标，可作为构建CRM系统核心功能的指导。CRM软件系统的组成根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。 接触活动CRM软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有CallCenter、面对面的沟通、发布会