银行服务流程优化初.docVIP

银行网点服务流程优化初探 [ 摘要] 银行网点是银行同业竞争的主战场，网点服务的好坏直接影响着银行对客户的维护和网点业绩的产生。在银行网点由核算交易主导型向营销服务主导型转变得今天，用统一的标准规范网点的优质服务流程。实现服务标准化和客户体验的一致性就有着极其重要的现实意义。银行网点必须通过识别引导、接触营销、业务处理等方面的规范和提升，进一步做好客户的关系维护，提升客户对银行的满意度和美誉度，从而切实提高银行网点的市场竞争能力。 [ 关键词] 网点；服务流程；优化 银行网点服务的现状和存在的问题 中国银行业发展明显带着中国经济发展的深刻烙印，从计划经济向市场经济发展，带动了银行从国家政策性银行向商业银行转变，随着国家经济的不断发展，社会各界对银行服务提出了更高的要求。银行网点作为目前银行服务的主渠道也承受了越来越大的压力。 1、识别引导不够到位 客户踏进银行网点的第一观感．往往能够觉察真实的服务情况。大堂经理在维护网点大堂秩序的同时对客户的识别引导还是不够到位：例如在了解客户办理业务种类后未利用客户等候时间让客户填写单据以缩短客户柜面操作时间；对自动分流到自助渠道的客户进行简单的维护，但未对柜面操作的客户进一步分流，挖掘柜面客户到自助渠道办理业务，有效减少柜面排队现象；对理财金客户和普通客户有了简单的识别，但对潜在的优质客户却缺乏职业敏感度等等。 2、客户营