旅游服务提供过程控制序.docVIP

旅游服务提供过程控制程序 1 目的 对旅游服务提供过程进行控制，以确保服务提供过程在受控状态下进行，向顾客提供的产品、服务质量符合规定要求。 2 适用范围 适用于公司旅游服务提供过程的控制。 3 职责 3.1 国内部、国际部负责计划调度的管理及对旅游接待过程的监控。 3.2 行政部负责旅游服务供方的评价和选择及监控。 3.3 导管部负责旅游接待业务管理及导游人员管理、培训。 3.4 行政部质监负责内务监督、顾客投诉处理及售后服务。 4 工作程序 4.1 服务采购的控制 4.1.1 行政部负责对旅游服务供方进行评价和选择，并拟订《合格服务供方名单》，报行政部经理审批后实施。对服务供方的评价和选择及控制按《旅游服务采购控制程序》执行。 4.1.2 在服务采购活动中，计调员必须从合格服务供方名单中选择合适的供方。特殊情况时，由行政部经理批准后，方可从合格服务供方之外采购。 4.1.3 国内部、国际部负责接待计划的编制，接待计划的内容要求及评审程序按《旅游产品实现的策划控制程序》《与游客有关过程控制程序》执行。 4.2 旅游服务提供前期过程的控制 4.2.1 公司主要经营入境旅游、出境旅游、国内旅游业务。各业务部门依据客户对象的不同制定了《入境旅游服务流程图》、《出境旅游服务流程图》、《国内旅游服务流程图》提供了旅游服务全过程的流程，并进行了规范管理。 a）报价 ：当收到顾客询价需求时，根据对方的要求发送《报价单》，以提供顾客旅游线路、日程安排、接待等级、相应价格等信息； b）计划登录 ：接到组团社（省外营销部）书面接待计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中，并对顾客有关的要求进行评审，顾客所提的要求公司均能满足时，以QQ或电话立即主动回复协作单位，在完成团队所需服务项目确认后，整理成公司标准行程单传真至各地接社操作计调，并与地接社操作计调确认计划。在团队抵达云南前3天，落实好其准确所需服务项目后，再次与组团社（省外营销部）确认团队计划；若顾客有特殊要求，需报部门经理按《与游客有关过程控制程序》执行； c）旅游服务采购：由计调员进行旅游服务项目采购，根据团队人数、要求等，以传真方式向各协议旅游服务供方发送《订房单》、《订餐单》、《订车单》、《订票单》及购买旅游组合保险，地接社以传真方式向协议地接社发送公司标准《行程单》，以上采购要求均需对方书面确认。若遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议旅游服务供方发送，并要求对方书面确认。旅游服务采购按《旅游服务采购控制程序》的要求实施； d）编制团队动态表：编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中，以便适时跟踪、监控； e) 旅游服务提供准备：由导管部安排出团导游（领队），计调员将所有经过落实的计划汇总，编制、下达《导游接团任务工作单》并协助接团导游（领队）领取相关单据及需要现付的现金等，，并且交代相关团特殊情况及注意事项。导游接到出团信息后，按规定做好出团准备工作。若接待计划发生变更，应按业务流程逐一下达变更通知。以上业务具体按《计调工作守则》实施。 f) 出境旅游应按旅游者的委托和旅游目的地国驻华使领馆/我公安等部门的要求为旅游者代办团队旅游签证/注。对旅游者提交的自办旅游签证/注，接收时应认真查验，以使符合外国驻华使领馆的要求。代办旅游签证/注的相关交接记录应予以保留。 g) 出境旅游出团前，应召开出团前说明会。向旅游者重申出境旅游的有关注意事项、以及外汇兑换事项与手续、发放并重点解读《行程须知》、团队标识，发放《游客旅游服务评价表》收集游客对旅游服务满意或不满意信息。 h) 出入境服务：领队应告知并向旅游者发放通关时应向口岸的边检/移民机关出示/提交的旅游证件和通关资料，并积极为旅游团队办妥有关手续，引导团队依次通关。飞行途中，领队应向旅游者提供必要的帮助和服务。 4.3 旅游服务提供过程的控制 4.3.1 为对导游服务进行规范管理，严格按照接待计划，做好旅游团游览过程中的导游讲解和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，公司建立和保持《导游服务规范》，对导游服务的接站、送站服务、游览过程中的导游、讲解服务、就餐和入住酒店时的服务及温馨服务提示作出了明确的规定。导游员在旅游团游览过程中必须严格遵照执行。 4.3.2 为确保旅游服务过程的服务质量，公司建立和保持了《导游人员任职资格要求》，作为导游招聘的依据。导游出团提供服务时必须持有效的《导游证》上岗。 4.3.3 公司建立和保持《导游管理制度》、《导游岗位职责》对导游员的仪容仪表、职业道德、服务礼仪等实施规范化、标准化管理。 4.3.4