“質量月”质量管理基础知识考题答案.docVIP

凉山州烟草专卖局（公司） “质量月”质量管理基础知识考题答案 总分：100分????? 单位（?部门）：?? 姓名：? 得分：??? 一、填空题（共40小题，每题0.5分） 1．顾客是指接受_ 产品_____的 __组织____或个人。 2．顾客既包括 组织外部__的顾客，也包括 组织内部___的顾客。 3．外部顾客包括__现实顾客____和 潜在顾客 。 4．顾客满意是指顾客对其__要求____已被_满足 _____的程度的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的__实际____感受与__期望值 ____比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性_层次性_____、_相对性 _____和阶段性。 7．质量是指一组固有__特性____满足__要求__的程度。 8．质量特性是指产品、过程或___体系___与要求有关的固有__特性 ____。 9．质量职能是指为了使产品或服务具有满足__顾客____需要的质量而需要进行的全部__活动__的总和。 10．全面质量管理是指一个组织以__质量 ____为中心，以____全员 __参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益