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关于服务收费的备答口径 一、贵行如何规范服务收费行为？ 答：一是完善制度体系，从机制上规范服务收费。我行不仅出台了全行统一的《兴业银行服务价格管理办法》，还针对不同服务对象进一步梳理了服务收费管理细则，出台了《兴业银行零售服务价格管理实施细则》和《兴业银行对公服务价格管理实施细则》，作为全行各级经营机构服务收费的操作准则。为进一步规范服务收费方面的投诉处理，我行今年年初再次修订了《兴业银行客户投诉管理办法》，对投诉处理提出了更明确的要求。此外，我行还结合每年定期开展的柜员、大堂经理业务技能竞赛，将服务收费、投诉处理制度规定作为重点考察内容，促进一线员工提升服务意识，加强业务规范化操作。 二是提升系统功能，从技术上规范服务收费。为避免分支机构业务人员在解读收费政策和实际操作过程出现偏差导致收费行为瑕疵，我行2011年在核心业务系统升级时专门针对收费管理进一步优化了业务流程，如在客户办理银行卡、存折、转账汇款等常见业务时由系统自动根据预设的收费条件、费率计算并收取。自2011年10月新系统投产以来，该项功能有效地防范了操作风险，避免了由于人为失误导致的误收费、多收费问题。 三是合理定价，充分维护客户利益。我行一直坚持服务低费原则，在收费项目上，始终遵循“质价相符”的定价原则，在客观合理测算各项服务成本支出的同时，兼顾客户的承受能力、消费习惯等因素，通过技术优化与业务创新，合理配