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内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: 通过培训来帮助学员： 了解内部客户服务意识的重要价值； 掌握内部客户沟通技巧与策略； 掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； 了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆ 为什么要内部客户服务？什么是服务意识？? ◆ 谁是我们的内部客户？： ◆ 内部客户服务三要素（3Cs?）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。 ◆ 内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式(?supportive?attitude??win-win?model) E、个体沟通风格差异(?individual?difference)? F、共情/同理与包容（empathy??tolerance) ◆ 服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向 二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆ 衡量标准在内部客户手中 ◆ 学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆ 影响服务质量控制的五个环节? ◆ 内部服务质量评估的基本方法? 讨论：看看我的行为是如何影