如何提高d咨询客户满意度.doc

如何提高咨询客户满意度 客户满意度是CRM的一个核心概念，它实际上涉及到两个方面的内容：一个是什么是客户满意度；另一个是如何提高客户的满意度。 　　为了说明什么是客户满意度以及它有什么特征，我这里先举一个例子。设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，你心里会是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在始发站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 　　同样的结果，都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？ 　　显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。 　　由上述例子，至少可以得到以下三个结论： 　　1. 客户满意度会因人而异，不同的人或者不同的企业，对于相同的结果的满意度往往不同，这与他们衡量满意度的标准不同有关。 　　2. 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 　　3. 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。 　　既然客户满意度存在以上的几个主要特征，在咨询项目的运作过程中，也就可以有针对性地加以引导和控制客户的满意度。 　　首先，要找到权重大的关键期望指标：当你买衣服时，售货员会关切的询问你在哪里上班，想在什么场合穿等问题，这实际上是在获取重要情报，因为这些问题的回答，基本上将决定你对哪些指标最看重，如果你是白领，价钱应该不是关键，而品牌和款式可能是你最看重的，她们自然会给你推荐名牌的流行款式。咨询项目也一样，对于不同的企业要区别分析和对待，并且要找到企业请咨询公司的关键期望指标。在国内，咨询客户以国有企业和民营企业居多，国有企业和民营企业在选择和对待咨询的态度也有所不同。 　　一般来说，国有企业上咨询项目的原因会比较多，比如企业改制需要变革、企业问题积累太多、不得不做借助外部力量来做变革、老总要“摆平”人际关系等等，这时候就需要吃透企业做咨询的真正目的和意图，在方案的内容上要有所侧重，方案不一定是最科学的，但是要解决企业最初要解决的问题。否则如果咨询项目组还是一味地强调咨询的科学性、独立性，恐怕不会让企业决策层满意，所谓“拿人钱财，与人消灾”，决策层不买帐，项目的成功也就无从谈起。 　　民营企业请咨询公司的目的相对比较“单纯”：就是解决问题。但是中国民营企业的通病就是问题多多，踩到哪里都是地雷，而且民营企业内部人际关系复杂，利害关系千丝万缕。面对这种情况，咨询公司作为第三方，应该保持清醒的头脑，将需要解决的问题（一般在合同中有规定）明确化，保持咨询项目运作的独立性，要以公司和老总的需求、目的为出发点和落脚点，而不受其他干扰，只有这样，一个好的方案才能真正得到客户（实际上可能就是老总）满意的评价。 　　其次，项目运作的过程中项目组往往会面对客户几个、几十个面孔，需要沟通、甚至是汇报的人物很多，这时候要弄清楚客户中对项目有决定影响的几个关键人物，利用多种方法和技巧“搞定”这些关键人物，例如工作之余的工作、生活探讨以及其他交际，与之建立一种朋友似的关系。这样在项目运作以及确认阶段他们会起到关键性的推动作用，而不会成为“绊脚石”。 　　第三是要调整客户的期望值。一般来说咨询项目组刚刚进入客户企业时，企业上下都是热情高涨，寄予了很高的期望，恨不得一下子能够解决企业存在的所有问题。但是现实是咨询公司不可能解决所有问题甚至于让多数人满意，如果咨询项目组也把调子定的很高，最后的方案和期望往往会有较大的落差，客户整体满意度也就会降低。这个矛盾的解决办法，一方面在项目初期，要适当给客户传递一种信息：咨询不可能解决企业的所有问题，不可能包治百病，企业的问题，最终还是要靠企业的自治来解决；另一方面，在项目合同的基础上，在项目初期降低可以客户的期望，但是在项目运作的过程中可以给可以提供相应的增值服务，例如额外的培训等等，这样能够在很大程度上提高客户的满意度。 　　最后，要提高客户的参与度。在项目运作过程中，要多与客户、特别是关键人物进行沟通，听取他们的意见和建议，必要时要求成立专门的项目组，配合咨询项目组工作。要让他们参与到项目中来，这样一方面使他们有一种被尊重的感觉，体现他们在公司中的价值和地位，另一方面，客户的参与能够大大减少项目运作和实施过程中的阻力，满意度自然也会提高