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文明指数测评分析报告 2009第1期 成都市精神文明建设办公室 2009年9月3日 窗口行业硬件建设提升明显 服务质量和水平有待加强 ——2009年成都市窗口行业测评分析报告 2009年6月，市文明办委托成都市社会舆情调查研究中心，采用实地观察和问卷访问两种调查方法，对全市23个窗口行业进行了测评，测评情况如下： 一、基本情况 按照“全域成都”的理念，测评范围涵盖高新区和19个区（市）县，涉及23个窗口行业（如表1），共实施观测652份，问卷调查2466份。 1 机场（双流国际机场） 2 铁路车站（火车北站） 3 搭乘公交线路 4 搭乘出租车 5 电力局营业所 6 政务服务（政务服务大厅、社保和公安服务分厅） 7 长途客运站 8 宾馆 9 医院（区级人民医院和社区卫生服务中心） 10 商业零售（大型商场、超市和街边小店） 11 公园（公园和中心广场） 12 旅行社 13 物业管理公司（管辖楼盘） 14 邮政营业所 15 银行网点（建行、工行、招行和成都银行） 16 电信营业厅 17 煤气公司的营业所 18 自来水公司营业点 19 工商所 20 地税局办税大厅 21 派出所 22 环卫（垃圾中转站和街道垃圾桶） 23 交通路口 二、窗口行业创建工作取得明显成效 （一）窗口行业服务水平整体上升，行业间差距缩小 本次测评，较2008年度范围更广、标准更多、要求更严格。结果显示，2009年成都市窗口行业平均得分为85.78分，比去年整体提升1.18分，规范化服务程度整体提升。电力保持第一，银行和机场位居二、三名；交通路口（今年新增）、铁路和环卫名列倒数一、二、三位。 表2：23个窗口行业得分及排名情况 总分 总分排名 客观测评 客观测评 排名 主观评价 主观评价 排名 电力 94.96 1 58.47 1 36.49 1 银行 92.31 2 58.13 2 34.19 10 机场 91.51 3 57.80 3 33.71 12 电信 91.01 4 56.53 4 34.48 8 地税 90.76 5 55.76 6 35.00 5 燃气 90.25 6 54.50 8 35.75 2 政务服务 89.59 7 55.78 5 33.82 11 工商 89.32 8 54.20 9 35.12 4 派出所 87.93 9 55.38 7 32.55 16 医院 87.50 10 53.28 12 34.21 9 长途客运站 86.85 11 54.01 10 32.85 15 邮政 86.41 12 53.23 13 33.18 13 自来水 86.27 13 51.40 16 34.87 6 宾馆 84.40 14 49.79 19 34.61 7 公交 84.23 15 53.18 14 31.06 20 出租车 83.52 16 53.53 11 29.99 21 物业管理 82.51 17 51.24 17 31.28 19 公园 82.51 18 50.05 18 32.46 17 商业零售 82.07 19 49.09 20 32.99 14 旅行社 80.53 20 45.23 22 35.31 3 环卫 80.08 21 52.46 15 27.62 23 铁路 77.97 22 45.90 21 32.07 18 交通路口 70.35 23 41.59 23 28.77 22 （二）“绿色”行业数增多，“橙色”行业数减少 以90分以上（绿色）、80-89分（蓝色）、70-79分（黄色）、60-69分（橙色）、60分以下（红色）为五级预警评价系统的划分标准。依据五级预警评价系统，2009年进入“绿色”的行业有6个比去年增加1个（2008年5个），“蓝色”标识的行业增多2个（2008年13个），满意度标识呈现“黄色”的2个（2008年4个），“橙色”0个（2008年1个），本年度依然没有出现标识为“红色”的行业。 表3：窗口行业五预警评价系统 2008年 行业 得分 行业 得分 电力 94.96 电力 95.2 银行 92.31 燃气 92.3 机场 91.51 派出所 91.9 电信 91.01 政务服务 91.4 地税 90.76 银行 90.5 燃气 90.25 110 89.8 政务服务 89.59 自来水 8