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消费者权益保护工作总结报告 **市工商商局： 20**年XX县工工商局消费者权益保护工作在在区、市工商局的安排部署下下，以服务“五位一体”建设设为目标，以“开拓创新服务务发展”为主线，突出重点，，强化责任，加大流通领域商商品质量监管和规范有关服务务领域经营行为，积极构建科科学规范的消费维权监管执法法体系，进一步提高“一会两两站” 及“五进”工作面面和规范化水平，依法打击各各种侵害消费者合法权益的违违法违章行为，为人民群众营营造一个满意的市场环境和安安全、放心的消费环境。现将将我局XX年消费者权益保护护工作总结如下： 一、以规规范12315建设为重点，，充分发挥12315维权作作用 ---完善123155消费者申诉举报工作机制。。一是进一步完善县局、工商商所消费者咨询、申诉、举报报办理督办、节假日值班等制制度，配备精干、业务能力强强的工作人员，做到机构健全全，制度齐全。二是大力推广广小额消费纠纷快速解决机制制，推动消费纠纷协商和解，，提高消费维权效能，切实保保障群众利益。三是充分发挥挥“一会两站”作用，使其真真正成为解决消费纠纷、提供供维权服务的前沿阵地，因部部分维权站工作人员调整，重重新聘请了5名12315消消费维权站副站长和11名联联络员。做到反应快速、程序序规范、处置得当、指挥有力力、分析准确，为及时处理消消费者申诉打下坚实的基础，，有力提升了12315平台台维权执法效能。 ---做做好消费者申诉举报工作。一一是对消费者申诉举报办理情情况实行月通报制，并将消费费申诉、举报办理、纠纷调解解成功率、满意率等工作纳入入季度督查、半年、年度考核核。二是充分发挥“123115”指挥中心作用，及时快快速分流各类消费者申诉案件件，并对消费者申诉案件的办办结情况及时进行回访，形成成消费申诉案件受理及时、流流转通畅、处理快捷、查办有有力的工作格局。三是进一步步强化数据、信息归集工作，，通过对消费申诉、举报和消消费热点分析，发布消费警示示12条，为消费者科学消费费提供可靠的数据支持。截至至目前，我局共受理消费者各各类申诉17件、举报2件，，办结消费者申诉17件，调调解成功率达100%，为消消费者挽回经济损失652886元;办结举报2件，没收收过期饮料31瓶，价值元，，罚款2000元。 ----“五进”工作开展情况。为为切实维护消费者合法权益，，我局按照区、市工商局的安安排和部署，结合本地实际情情况，深入开展“123155”消费维权“五进”活动，，不断健全和完善消费维权络络，有效提升了工商部门的社社会公信力，扩大了123115品牌的影响力。一是在企企业、商场、市场、景区健全全和完善自律制度，大力推广广小额消费纠纷快速调解，推推动消费纠纷协商和解，提高高消费维权效能，切实保障群群众利益。同时，积极探索消消费维权方式转变，通过开展展与企业行政约谈，加大对““12315”维权站工作指指导力度，加强与人民法院的的沟通联系等方式，把人民调调解、行政调解、司法调解有有效衔接联动，努力做到职能能互动、优势互补、资源共享享，切实筑牢消费维权这一民民心工程。二是加快推进投诉诉信息一体化建设，在2个商商场、2所学校、1家企业、、2个行政村设立“快速通道道”，指导“快速通道”单位位准确及时录入处理消费投诉诉，落实总局和区局提出的投投诉信息一体化建设。三是结结合“无传销社区村)创建””等活动，广泛开展消费维权权知识进社区、进农村活动，，通过解答消费咨询，讲解识识假辩假知识，举办真假农资资商品识别、消费维权知识有有奖问答等活动，不断提高消消费者的自我维权意识。截止止目前，共创建：“一会两站站”113个其中：3个分会会、2个社区、108个村部部)。“五进”维权站点共设设立135个其中企业18个个、商场1个、超市4个、景景区4个、学校79个、宗教教场所29个)培训维权站工工作人员360人次、义务监监督员40人次。 二、强化化消费维权教育，深入开展消消费侵权专项整治 ---开开展丰富多彩的“”国际消费费者权益日活动。3月13日日至15日，利用逢集日，XXX县工商局、消费者协会联联合综治办、司法、公安、检检察院、法院、质检、卫生、、发改、民政、交通、农牧、、林业、水利、烟草、移动公公司等单位及个体工商户，分分别在县城广场、泾河源街道道、六盘山镇街道开展了声势势浩大的宣传咨询服务活动。。一是开展大型消费维权宣传传咨询活动。32家成员单位位设立了咨询服务点，现场向向群众宣传相关的法律法规知知识，为群众讲解、解答消费费过程中遇到的各种法律法规规问题，发放法律、法规宣传传资料，现场受理消费者投诉诉。二是开展以猜谜为主要形形式的消费维权宣传活动。在在宣传现场各成员单位以消费费领域、工商法规为主要内容容的谜语成为今年宣传的一大大亮点，吸引了各界人士积极极参与消费维权宣传活动，在在猜谜现