导购素质技巧培训基础.ppt

导购素质技巧培训 * 张坚 2010.10 导购的重要性 导购员的服务意识 1） 现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。 2） 不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。 导购员的角色认知 1） 从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。 2） 从顾客的角色来看：导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必须要取得顾客依赖。 认知---何谓顾客第一线接触顾客的员工服务认识 1） 公司里最重要的人是顾客。 2） 我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。 3） 心胸要宽阔，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会控制自己的感情，绝对禁止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。 4） 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满意，而我们得利，就是我们的工作职责。 5） 顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来某些好处和方便。案例：对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢迎下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答：“买不买随便你”。气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，因为服务态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客。 导购员销售技能 掌握顾客的方法： 必须了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系： A、能最迅速地满足顾客的要求； B、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应； C、面对面地解决顾客的问题； D、不同层次的顾客，使用不同的服务方式。 贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，、 如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。 E、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。 F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告主管或经理，由店长和加盟商等调合解决。 销售中的话题注意事项 ---仅限商品交易的有关问题，避免谈及私人事务； 1） 简单明确，让顾客一听就懂； 2） 耐心、细心地听顾客意见； 3） 聆听顾客说话时，应用柔和打眼神注视对方，不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬； 4） 听顾客说话时，让顾客把话说完，不可中途插话； 5） 听顾客说话时，不可当面指责； 6） 听取顾客抱怨时，不可随意应允或承诺； 7） 回答顾客问题，避免极端用语； 8） 不可与顾客发生争执； 9） 抱定顾客永远是对的心态； 10）站在顾客的立场设想问题； 11）避免使用过分专业的行业术语 12）保持适度的幽默感； 了解顾客 1、将服务品质视为企业经营首要目标； 2、把顾客视为企业的合伙人，永远站在顾客的立场上，与顾客间人性化的沟通；3、了解顾客进店动机，并满足顾客的需求； 1）胸有成竹型； 2）纯粹闲逛型； 3）巡视商品行情型； 4）因店面设计，吸引顾客； 3、了解顾客购买动机，并满足顾客的要求（影响顾客选择某种商品的原因，就是购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要） 1）求实、购买动机“实惠”“实用” 2）求谦购买动机，“价格”。 3）求方便购买动机； 4）求安购买动机，“安全，健康”； 4、严格甄选第一线员工，并做好服务品质训练； 了解顾客 5、订定服务品质的目标与水准，严格执行奖惩办法； 6、顾客资料建档、管理、分析并运用； 7、顾客遗忘物品要妥善保存，及时报告，设法归还； 8、如发现顾客有偷窃行为：专卖店的导购人员在服务顾客的同时也要注意商品