中国电信广州分文公司服务前置管理办法.docVIP

中国电信广州分公司 服务前置管理办法（试行） 中国电信广州分公司客户服务部 2010年10月 目录 第一章 总则 3 第二章 职责分工 4 第三章 服务前置的内容 6 第四章 服务前置的评估流程 9 第五章 附则 11 附件1：服务评估范围 12 附件2：服务前置评估要求 13 附件3：服务预案（模板） 15 附件4：服务评估流程 16 第一章 总则 为有效提升客户感知，实现事后服务向服务前置转变，根据集团公司及省公司相关规定，结合分公司实际，特制定本管理办法。 服务前置是指对可能影响客户感知的各项市场运营活动、网络运营活动，在实施前从客户服务的角度，对相关工作进行规范，开展服务评估，优化实施方案，从源头减少和解决影响客户感知的问题。 概念与术语 “产品”是指依靠中国电信内部既有资源（如：网络、平台、渠道、营销、服务体系）及外部相关合作资源，以一个整体提供给中国电信客户的综合信息服务（功能）。 “销售品”是指对单个或多个产品进行包装，通过叠加标准资费、服务等设计后，以一个整体提供给客户的销售标的。包含基础销售品和套餐类销售品。 服务前置工作是保障产品/销售品顺利上市、并得以推广发展的重要措施。对于未开展服务前置工作或未根据服务前置工作要求执行而上市的市场运营活动或网络运营活动，将加大相关投诉事后追溯的考核问责力度，以切实推进服务前置工作