xxxx项目品质服务读月活动方案.doc

XXXX项目“品质服务月”活动实施方案 一、品质服务月活动宗旨 以真诚沟通传承鲁能文化；以品质服务打造鲁能品牌。 二、活动主题 金牌服务 由我做起 一个微笑，当员工在遇见宾客时，要面带微笑问候或示意，传递真情和温情。 一声问候，当员工遇见或接待宾客时，要用语言招呼或道别，视宾客为家人。 一份承诺，用心了解宾客的需求，并做好事先服务准备。当宾客提出需求，要及时予以解决，或给予一个解决方案。信守承诺，言出必践。 三、活动时间 2011年11月25日至12月25日（为期一个月） 四、活动人员范围 XXXX项目全部工作人员 五、活动具体步骤 1、2011年11月25日前做好宣传工作，宣传品质服务月活动。（以集团公司OA形式及条幅形式） 2、2011年11月25日上午9：00 召开员工大会，由项目总监致词，并宣布“品质服务月”活动开始。动员所有工作人员学习公司文化，让员工深层次认识公司制度和服务理念。 3、成立督查小组 为保证品质服务月活动能达到预期效果，对各部门的服务工作将采取现场考核的方式进行监督和评比，督查小组以管理制度为考核依据，分别于2011年12月1日、12月6日、12月12日考核各岗位服务人员行为规范、服务流程及相关管理规定。以便于今后更加完善并细化相关服务内容，对员工组织学习、培训，确保每项工作的贯彻、落实。 督查小组架构： 组 长：项目总监-XXXX 副组长：销售经理-XXXX XXXX 品质经理-XXXX 代理公司-A组：XXXX B组： XXXX C组： XXXX 4、12月20日评选“金牌服务明星”活动 （1）“金牌服务明星”的评比、表彰及总结 通过品质服务月活动的开展，提升全体员工服务质量，服务意识的同时，对于在本次活动中表现突出，服务全面、周到的员工，将给予表彰，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的企业文化，使品质服务的理念能贯彻始终，持之以恒的长期开展下去。 “金牌服务明星”的评比标准 （1）遵守各项规章制度及管理规定 （2）为宾客提供微笑与满意服务，得到宾客认可。 （3）收到表扬信、现场宾客、集团公司领导好评将优先考虑评选 评选名额：物业公司评选3名；代理公司评选3名 共计：6名 5、评比制度： 详见“XXXX项目品质服务月评比制度” 6、激励奖励： “金牌服务明星”将获得由北京鲁能置业发展有限公司颁发的荣誉证书 7、成果输出： （1）总结：12月26日各家代理公司、物业公司上交品质服务月的总结。 （2）各项管理、流程标准化文本 XXXXXXXXXXXXXXXXXXX公司 XXXX项目 二0一一年十一月二十五日 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子