zh数汽车案例分析.docx

汽车销售服务案例分析报告Zh汽车服务案例分析原因：随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和93805万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。之所以选择销售端来进行体验原因有两点，首先：要想拥有一辆车第一步是要到4S店看车购车，4S店是一个品牌的门面，4S店销售人员的服务直接影响到消费者对于品牌的印象。服务体验过程总体概述：本次进行实地考察的地点是位于南湖校区雄楚大道的广州本田，地理位置与宿舍相近，且店面看起来比较大气正式。实际上进去之后感觉里面没有之前很大的感觉，里面有个展厅，放置有六辆车。进门右手边是一个服务台。刚进门销售就很热情地迎了上来。并且主动地上了名片，介绍了经销商的名号。我们表示想购买雅阁车型，于是销售人员开始对车辆信息特点以及目前价格进行介绍，从车辆的参数，配置到两点技术，对于车型的了解还不错，并拿来车型介绍彩页主动建议我们试驾，我们以今天时间有限，还想去其他4s店考察一下婉言谢绝了。销售人员引领我们对其他车型进行感受，店内展车很全，多数展车门可以打开，客户可以方便进入车内感受，不过仍然发现有一台雅阁车门不能开启。两辆雅阁，对另一台进行了感受，车厢内干净整洁，比较舒适。在期间注意到关于各款车型的优惠促销活动，店内显著位置都有展示，各功能区域划分清晰，非常好找，值得一提的是这里还设置有一个儿童区，不过面积不大，相对有些简陋。休息区设有上网区和阅读区，并且设有醒目的禁烟标志，感觉如果设置一个吸烟区并放置一些读物可能会让顾客感觉服务跟贴心些，毕竟很多人还是吸烟的。销售顾问可以清晰地流利的介绍车辆信息，销售人员表示可以对我们感兴趣的车型计算价格明细。交谈中，有其他销售人员主动提供饮料，不过只是常温的，如果在这炎炎夏日有冰镇饮料提供就更好了。整个过程中好像没有看到店里是否有雨伞提供，不过我们并没有感受到什么明显的服务短板，对于我们提出的相关问题销售员也可以熟练解答，最后离店时销售员还将我们送至店外后离开。很多细微方面的服务还是可以让消费者感到非常舒服的，日系品牌在服务环节的表现的确值得很多品牌学习。最后离店时销售员还将我们送至店外后离开。对服务的评分：关于评分项目，基本包含了从来店到离店全过程中的各个环节。它们看似无关紧要，其实反应出一些问题，比如进店是否有人迎接，是否有人提供冷热饮料等等，俗话说态度决定一切，其实消费者并不是把是否有人迎接看的很重，很多时候甚至更希望自己看车时不被打扰，相信没有几个真正关心店内饮料是否可口的，最关心的是车辆的情况。 但是服务就是在点滴中渗透的，最终也是这些点滴的行为才能换来人们对于服务的认可。再比如着装是否统一，工服是否干净，车辆轮毂方向盘是否端正等等，看似这些与卖车没有关系，但销售人员的一言一行就是一个品牌的缩影。作为消费者可以试想一下，如果商家在从你兜里掏钱时都没有一个好态度，那日后车辆出现问题，还能指望他们什么呢。总体而言，广州本田的服务十分的到位，不论是从接待客户时销售人员或是顾问整齐统一的着装和热情主动的进行招待上，还是从为客户介绍推荐选车方面，都能让顾客有一种宾至如归的感觉。该4S店服务可取之处分析：停车厂车位充足，有清晰的路标指引停车。在咨询询问购车的各项细节时，销售人员不会花言巧语让客户买最贵的车型，而是根据实际需要推荐最适合的车型。店内物品的陈列简单清爽，没有复杂的摆设，反而让人徒增好感。参观过程中，一辆辆展车看过去，没有过多花哨的宣传，而且在每辆车最明显的地方都有清晰的配置数据，让买车的人更多了一份对车辆情况的了解与对经销商的信任。为了避免客户集中到店维修保养、减少客户等候时间，该店推出了保养维修的预约业务。也许正因为此，这里虽