服务用语应用篇.pptVIP

服务用语应用篇 段丽丽 辽宁移动客服中心 目录 了解服务用语 服务用语的应用 实践演练 了解服务用语 基本礼貌用语 您好 请 对不起 谢谢 再见 很抱歉 服务规范用语 首问语（节假日、时段） “您好!很高兴为您服务!” 结束语 “感谢您的来电，再见！” 客户表示感谢，要说：“不必客气！” 不确定电话是否可以结束时，询问：“请问还需要其它帮助吗？” 解释业务错误回拨移动手机时 ? “您好（先生/女士），我是10086××号客服代表，这里是免费服务电话，很抱歉，刚才我的解释有误，我再给您重新解释一下，好吗？” 服务禁语1 使用不负责任、不尊重、冒犯、责问客户的语气或语言 和我们没关系! 不关我的事! 我们管不了! 我们不太清楚! 我们不知道! 这不可能! 我说话你能听明白吗？ 听清楚没有！ 服务禁语2 使用命令客户的语气或语言 你慢点说，我没听清！ 你小声一点，行不行！ 叫你旁边的人别说话！ 大声点，我听不清！ 你再重说一遍我没听懂！ 你听我说！ 你听我把话说完你再说！ 什么？你说什么！ 服务用语的应用 服务用语的应用 业务咨询 系统故障 办理业务 投诉建议 营销挽留 业务咨询（1） 客服代表： （系统报工号）上午好，很