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第二节 交谈技巧 一、礼貌的问候 二、正确地称呼 三、灵活地问答 四、衷心地致谢 五、诚恳地道歉 六、谦恭地请求 七、由衷地赞美 八、巧妙的拒绝 一、礼貌的问候 1.使用问候语应该勤用不怠。 2.问候内容应简练、规范。 3.问候方式： ①标准式 即直截了当的向对方问候。在问候之前，加上适当的人 称代词。如接待旅客时可使用：“您好，请问您乘坐哪次班次？” ②时效式问候用语 即在一定的时间范围内才有作用的问候用语。在问好、问安之前加上具体的时间。如“早上好！” ，使问候更人性化。 二、正确地称呼 1.区分对象 ⑴正式场合的称呼 ⑵非正式场合 2.照顾习惯 3.主次有序 ⑴由尊而卑 ⑵由近而远 4.严防犯忌 ⑴不使用规范的称呼 ⑵使用不雅的称呼 称呼语应做到：笑脸相迎，亲切称谓，彬彬有礼，落落大方。 三、灵活地问答 1.肯定式 2.谦恭式 3.谅解式 应答语应做到：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 四、衷心地致谢 １.选择场合 ２.选择语言 ３.选择时机 ４.选择方式 致谢语应做到：发自内心，语言清晰，时机适当，真挚诚恳。 五、诚恳地道歉 1.道歉语应当文明而规范 2.道歉应当及时 3.道歉应当大方 4.道歉可借助于“物语” 5.道歉并非万能 道歉语应做到：态度诚恳