客户服务管理课稿.doc

《客户服务管理》复习资料第一章? 客户服务管理规划?本章重点难点：1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式???2、客户服务的目标及客户服务部的职能3、客户服务的理念、种类与内容????? ?????????4、服务质量的内涵与评价标准5、客户服务质量差距分析??????????????????????6、提高服务质量的策略学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。?一、单项选择题1、客户服务涵盖的部门不包括（?????? ）的基础上形成的一门应用性学科。A、客户服务部门??? B、生产部门??? C、营销部门??? D、人事部门2、客户服务的种类不包括（????????? ）A、咨询服务????? B、有偿服务???? C、无偿服务????? D、合同服务3、下列哪项不属于客户服务方式（????? ）A、电话??? B、网络??? C、远程????? D、现场4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（???????? ）A、信息流程???? B、业务流程? ???C、作业流程??? D、生产流程5、功能性质量是（???????? ）的质量。A、服务过程 ?????B、服务结果????? C、服务方式?????? D、服务步骤6、技术性质量是（???????? ）的质量。A、服务过程????? B、服务结果????? C