fo-pp-数001处理客人投诉政策与程序.docVIP

POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序 Reference No： 编号： FO-PP-001 Department部门部 Date日期2010年月1日 Title 标题： Page： 页 Page 1 Of 2 第1页 共 页 目 的 Objective ： 序Procedures: 为了提高处理客人投诉的能力，遵循以下十项处理程序。 1. 认真而关切地听宾客诉说 2. 保持沉默 如果必要，要将宾客请到僻静处，以免影响其他旅客。避免充满敌意的反应，不要与宾客争吵。时刻牢记“客人永远是对的”。 3. 表示同情 分析和判断宾客的真实感受，力求表现出与宾客同样的感受。例如，我们可以插话“我知道您一定感到……”，“这件事我以前也碰到过让我感到……”，表示同情宾客的遭遇。 4. 注意宾客的自尊 力求保持和提高宾客的自尊。我们可以用“这事让您碰到，我十分抱歉”等话表示对宾客的总是感兴趣和关切。同时，要经常使用宾客的姓名。但是，不要为了强化宾客的自尊而赞美宾客。因为处理宾客投诉是一个严肃的问题，否则宾客决不会提出来。 5. 集中精力 要将注意力集中在听取和分析解决宾客提出的问题上。不要过多涉及其他事情，更不要推托责任。要避免分散精力，同时处理几件事。 6.记录 记录宾客谈话要点。采用这一方法宾客会自动减缓谈话的速度，而且会使宾客感到酒店非常