联盟常客培训教材(初稿).doc

常旅客计划介绍 1常旅客计划的概念 1.1 常旅客计划的定义 常旅客计划（Frequent Flyer Program，简称FFP）也称为顾客忠诚度计划（Loyalty Program），广泛应用于航空、酒店、租车、电信、银行等领域。航空公司的常旅客计划是通过为乘坐该航空公司班机的旅客累积里程，并允许旅客用这些里程兑换航空公司的奖励机票或升舱，达到保持旅客忠诚度，降低旅客流失到其他航空公司可能性的目的。 1.2 常旅客计划的实质 常旅客计划实质上一种市场营销手段，是航空公司实施客户关系管理的重要方式。常旅客计划应用了帕累托原理（80/20法则），航空公司80％的收入实际上由20％的活跃公商务客人创造。通过常旅客计划能有效地维护这20％高端旅客的忠诚度，为航空公司带来更多收益。 1.3 常旅客计划的目标客户群 常旅客计划的目标客户群为经常乘坐飞机的高票价旅客。研究表明，该类旅客多为公商务出差的客人，对机票价格较为不敏感，对航班时刻、航班频率最为敏感，对于服务的方便、快捷方面要求相对高，乘坐头等舱和公务舱的可能性较大。 1.4 常旅客计划的内涵 常旅客计划发展至今，已经突破了简单的里程累积、奖励机票和升舱奖励的范畴。随着与银行、酒店、电信、百货、租车等其他行业的广泛合作，实现会员资源共享，不但为常旅客会员提供了更多的累积和消费里程的