客戶档案管理工作手册.docVIP

目录 DCRC职责和角色定位 一、DCRC的作用 二、DCRC的工作 三、DCRC的职责 DCRC与客户的联系 一、如何让客户找到我们 二、DCRC专用电话线 三、自动应答机 四、电话录音的重要性 五、主动联系客户 客户抱怨的协调和处理 一、及时协调和处理顾客的抱怨 二、怎样处理客户的投诉 三、处理客诉和抱怨的技巧 DCRC标准工作流程规范 潜在客户的管理 一、潜在客户跟踪表 附件1：潜在客户跟踪表 二、考核目标 三、潜在客户信息存档 附件2：潜在客户信息收集表 四、潜在客户跟踪工作流程 新车主信息的管理 一、新车主信息确认目的 二、新车主信息确认内容及表格填写 附件3：新车主信息确认表 三、考核目标 四、新车主回访参考脚本 五、新车主信息确认工作流程 顾客咨询和抱怨处理流程 一、电话接听技巧 附件4：顾客来电记录表 二、回应顾客电话咨询流程 三、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程 附件5：顾客抱怨处理记录表 四、顾客抱怨申诉管道管理 五、DCRC与长安福特沟通顾客抱怨流程 六、紧急事故联络区域工程师到现场鉴定流程 七、DCRC回应顾客抱怨的管理 CVP报告 一、CVP调查客户信息填报要求 附件6：CVP售后客户信息样本 二、如何妥善运用CVP报告