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《客服专业品质督导手册》_ 公司级 第一部分：客服专业口关键指标 序号 内容 管控指标 检查方式 检查频率 检查比例 检查方法 评价标准 1 有效投诉率 ≤1% 年度 100% 查：项目当年系统中记录的有效投诉总单量。 对照：项目当年存档的投诉记录表，确定有效投诉总单量。 计算：用有效投诉总单量/项目总户数。 超过1%不合格 ≤1%合格 2 投诉响应及时率 100% 月度 50% 电话抽访：询问客户在投诉处理时，项目处理人员响应是否及时。响应:是指客户投诉后处理人员到场查看或电话联系客户让客户感知事件正在被处理。 计算：用抽访的投诉单中，客户回答响应及时的投诉单量/所有抽访的投诉单量 低于100%不合格100%合格 3 投诉回访率 100% 月度 50% 电话抽访：询问客户在投诉处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对投诉处理的满意度。 计算：用抽访的投诉单中，项目已询问满意度的投诉单量/所有抽访的投诉单量 低于100%不合格100%合格 4 投诉处理满意率 ≥90% 月度 50% 电话抽访：询问客户对此单