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广州天之湘装饰材料有限公司 销售部（销售工具包培训） 2015年10月30日 * * * * * * 客户投诉.退货.折价.处理流程 为了有效地规范客户退货及投诉，及时给客户以满意的答复，同时更好的监控和管理销售退货及售后处理工作，特制定本流程。 具体可分为以下四类： 1. 普通投诉，不退实物、不折价；由业务员或跟单员做好记录报由主管，由主管统一归档汇总呈报品质部，由品质部跟进和落实改进； 2. 事故投诉，要求退货；业务员或跟单员在接到客户投诉或〈客户退货通知单〉时，第一时间电话咨询具体的质量详情（包括送货时间、板材花色、品质问题、客户要求退货的原因等），并要求客户提供相应的质量投诉报告和图片或样板（最少要一种），经由相关责任人（业务-营销总监-刘总-品管部）核准同意后；由跟单员填写〈客户投诉处理单〉交品管部，同时知会储运部安排货物拉回进仓；成品仓在ERP中开具三联《退货进仓单》，一联交业务，一联交品管，一联留底；由品管部在〈客户投诉处理单〉上判定责任归属（客户、公司、供应商）； 3. 强行退货，只限A类客户（维尚、好莱客、诗尼曼、亚丹、科凡、佳居乐）；在未经我司许可的情况下，强行要求司机将物料退回我司。此类退货，由储运部司机在货拉回公司后，通知成品仓，成品仓开具《退货进仓单》，一联交业务，一联交品管，一联留底；由成品仓通