第三章初级客户服务技巧.pptVIP

【小思考】 为什么第二个客服人员的话听了更舒服？ 有一个客户打来电话进行咨询：“我家的房子在地震中遭到损坏，我想知道保险公司对此的理赔范围。” 客服人员1：请告诉我你的保单号，我这就帮您查。 客服人员2：很遗憾得知您在地震中遭受损失，能否告诉我你的保单号，我好帮您查一查。 3.4.4 与客户保持同步 （1）语调和速度同步：使用对方表象系统进行沟通，对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语调和速度。 （2）生理姿态同步：使用镜面映现法则进行沟通，交谈时模仿对方的：脸部表情；肢体动作；坐姿或站姿。 （3）语言文字同步：使用和对方相同的文字表象系统进行沟通。 （4）合一架构法：不直接反驳、批语对方，尽量避免使用：“但是”、“就是”、“可是”的词汇，而使用“同时”来替代。 例如：我很了解（理解）、感谢（尊重）、同意（赞同）……同时 …… 3.5 理解客户 （倾听、提问、复述） 3.5.1　倾听 1）少说多听 2）既要听事实又要听情感 3）做出反应 4）平和的心态 5）不要打断客户的话 6）不要急着下结论 7）引导和鼓励客户开口说话 8）利用复述 听 有效倾听的10个关键点 关键实践 差的倾听者 好的倾听者 1、找到感兴趣的领域 变成干巴巴的话题 积极地寻找共同感兴趣的机会 2、判断内容，非信息传递 如果信息传递很差的话，思想就开小差 略过信息传递中的错误，着重于内容 3、深思熟虑之后才作决定 在信息完成之前就评价或者争论 直到信息完成之后才作出判断或评价 4、倾听想法 倾听事实 倾听中心主旨 5、灵活 作彻底而又详细的笔记 很少记笔记，所记内容限于提到的中心主旨和关键想法 6、边听边工作 表现出没有精力，假装注意 努力注意听信息，并呈现积极的躯体状态 7、抵制干扰 容易被干扰 抵制干扰，且知道如何专注 8、训练思维 抵制难解释的材料，喜欢轻松的娱乐性材料 利用复杂且厚实的材料来训练思维 9、保持开放的思维 对情绪性词语反应 解释特殊用语。但是不光依赖他们 10、利用那些思维比言语更迅速的事实 与说话慢的人在一起时常开小差 挑战、预期、在心理总结、衡量证据，以及倾听字里行间的意思 好听众的十大戒律 1、闭嘴：如果你不闭嘴，你就不能专心倾听对方的心声。 2、让谈话的人尽量放松：帮助对方感到自在，以便开怀畅谈。 3、表现给对方知道，你非常想要倾听他的心声：眼神和肢体都要表现出很有兴趣，不要在对方正在侃侃而谈时，你却忙着拆信封或读邮件。倾听是为了了解，而不是去反对。 4、除去会分心的事物：不要习惯拿张纸在上面涂鸦、写别的东西或看别的文件。 5、同理心：尝试用对方的角度来看事情。 6、耐心：给对方充裕的时间。不要中途打断或帮对方下结论。 7、不要与之争辩或批评：这样会让对方急着开始反驳，使对方要么不愿再敞开心扉，要么就是会被激怒。 8、问问题：借由问问题可以进一步掌握其中要点。 9、控制脾气：一个人在愤怒中往往会误解对方的意思。 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 3.5.2 提问 1）开放式提间 2）封闭式提间 3）提问注意事项 （1）要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通. （2）对于某些敏感性问题尽可能地回避，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。 （3）初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题人手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。 （4）提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。选择问题时，一定要给客户留下足够的口答空间，在客户口答问题时尽量避免中途打断。 （5）提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。 Ask, you shall receive; Seek, you shall find; Knock, the door will open. 3.5.3　复述 1）复述事实 （1）分清责任。 （2）起提醒作用。 （3）体现