2011年工作小结.docVIP

2012年度个人工作小结 时间过得飞快2012年度即将结束，在这一年的时间里有硕果累累的喜悦、有与同事协同协力的艰辛、也有遇到困难和挫折时的惆怅。融为××××××服务中心这个集体以来，本着对工作的热爱，抱以积极、认真学习的态度，用心做好每件事，干好这份工作，充分利用这一平台提升自身的工作能力，回顾历程，收获和感触颇多，主要有一下几方面： 只有摆正自己的位置才能更好的适应工作岗位。 在工作中不断学习日常管理事务，从中明白要做一个有责任感的人，要时刻铭记要做一名合格的客服管理人员，在这里我要感谢那些在我工作中给我快乐和鼓励的人。 只有积极处理每件事才能搞好商场运营环境。 日常运营环境是商场日常管理中的一个重点，而我的工作就是要在日常当班中处理好各种特殊状况、协同其他部门同事维持好日常运营秩序与环境，要求每个商户做到不准在营业场所吸烟，下象棋，赌博，跨门经营等。更要在日常工作中协同其他部门同事处理好地面水渍、占地设摊、顾客投诉等特殊事件。时刻确保商场的正常运营。 只有坚持原则落实制度才能提高商场形像。 针对新商铺装修工程的日常巡检工作，我依凭公司指定的相关制度中的若干要求，做到时刻跟进、杜绝违规违章现象发生，做到商铺在装修工程阶段的平稳过渡，使新商铺顺利开业运营。 对现有商铺的货物进出管理，日常当班中做到核实、确认后开具相应单据交与其他相关部门同事处理，杜绝商铺业户欠费逃跑现象发生。 对于不定时的特卖活动，本着商场形象为第一原则，对其营运区域内的日常巡检工作作为重点，采取相应的制度进行监督管理。 只有保持良好的工作状态才能更好的完成工作。 客服部是属于整个物业管理体系中的一个重要团队。在这个团队中，我会全心的做好本职工作，我会和这个团队一起并肩作战，最后一起分享战胜的喜悦，我会积极的去学习，并渴求进步，当然这些都是为了能更好的完成今后工作做好前期准备，最好的见证还要在日后的工作中去检验。 在今后的工作中。 我会更加严格要求自己努力做好自己的本职工作。在今后的工作中我会从以下严格要求自己： 敬业爱岗、忠于职守；；坚持原则、以身作则； 熟练掌握客服部各项工作流程、操作要点和注意事项，并具备改进和创新的管理意识； 解决商户提出的问题并向领导汇报； 积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷； 妥善处理各类退换货及各种投诉； 完成部门领导安排的各项工作任务； 就工作中的问题与相应领导保持及时、全面和经常的沟通； 积极与其他部门协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率； 负责客服部的各类制度、各类预案、通知等管理文件的签收、传阅和归档工作； 在领导的安排下，完成同级部门要求的协作任务； 完成公司领导安排的其他工作任务。 ××××客服部 员工：×× 2012年月日 2012年度客服部工作总结 客服部2012年在总经理及院长的领导，在各科室主任、护士长的支持下顺利开展各项工作。主要承担着门诊/住院满意度调查、电话回访、门诊/住院业务量统计、客户投诉受理、协调日常事务、出生证明发放、孕妇学校开展、关爱基金援助申请等，同时配合营销中心完成各项院内外营销活动，2012年完成了以下各项工作： 完善人员队伍，重视岗前培训 2012年客服部入职52人、离职36人、解聘2人、调临床其他岗位10人，带教实习生21人，现有客服人员4人，导医人员18人。今年院部从招聘条件、工资待遇、专业要求等方面都提高了标准，部门也加强了岗前培训，坚持用良好的礼仪礼貌、热情的服务态度、快捷的服务效率、较完善的服务措施、温馨的就医环境，增加客户的亲切感、方便感、舒适感和安全感。 二、加强调查回访，提倡优质服务 客服满意度评测主要针对医护服务、病情告知、工作效率、环境卫生、治疗效果、费用评价等15项指标进行，每日对门诊/住院患者进行满意度调查及电话回访，每两周、每月汇总上报，同时制定服务奖惩制度，要求门诊及住院综合满意度达到85—89分，奖励标准： 95分以上，奖励20%、90分—94分，奖励10%；处罚标准：80分—84分，扣罚5%、75分—79分，扣罚10%、70分—74分，扣罚15%、65分—69分，扣罚20%、64分以下，扣罚30%，奖惩与当月奖金相结合，根据调查数据统计本年度门诊及住院综合满意度情况如下：门诊科室81%、内科89%、外科85%、骨科86%、妇科77%、产科79%，分析原因：主要在费用评价、治疗效果、工作效率，病房被服清洁度、病区环境卫生方面不足。 2012年为提高医院的医疗服务水平，提升我院的综合形象和美育度，客服开展了以下几项工作： 2月份组织全院护理人员进行《护理礼仪基本要求》培训，内容包括仪容仪表、行为举止、文明礼貌、电话礼仪、护理礼仪等方面。 4月份对实习生进行岗前培训，培训内容以《护理礼仪基本要求》为主。 4月份配合院办制