3月案例分析.docVIP

西餐厅3月份案例分析 1 移动会议期间，移动会务组与散客发生矛盾，把散客挡在餐厅门外不让散客用早餐，造成散客投诉。 处理方法：对客人赔礼道歉，并且马上安排日本料理单独用餐区域用餐，安排专人关注服务。与销售部沟通，在以后的时间里专门在中餐厅单独开设早餐保证会议客人用餐。 2．住店客人1723房客人吃早餐时手提包丢在餐厅，由服务员发现并交给迎宾处，后来来客人自己取走，并且留下联系方式与房号，因为客人是外地人，回到家后发现包里面的东西少了。 处理见结果：经大堂副理与客人电话联系后，客人找回东西。同时重新规定迎宾和服务员在捡到客人遗留物品时第一时间交大副，并且双方清点清楚物品，做好记录。 3 .3月22日早餐期间，客人投诉服务员态度不好，且对客人使脸色。 处理结果：对该员工开质检单处理，同时在班前会强调服务态度，并且使用服务敬语，在当班期间同事之间说话注意音量，不能聊天。 4.3月27日晚,客人在食物中吃出瓷器的碎片,并且口腔牙龈受伤.及时将客人送往医院治疗. 处理结果; 及时将客人送往医院治疗.,关注客人情况与客人协商,赔偿客人医疗费.同时将餐厅所有有破损的餐具收走.并在以后的工作中不能再使用破损餐具. 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！