400电话来访咨询流程.docVIP

来访咨询流程 一．确认访客来访目的 访客来访目的主要为“加盟”和“消费”两种类别，也有一些诸如加盟商来询问发货、政策问题，求职者问询公司地址等，这一类与“加盟”、“消费”无关来访统一归纳为“其它”。注：产品售后事宜归为“消费”类别。 在客户初次来访时，要于第一时间确定其来访目的，这样能快速、有效的对这一来访进行处理，提高客服工作效率。 “您是想咨询加盟代理事宜还是想消费呢？” “您是想咨询哪方面的事宜呢？” 二．处理来访咨询 加盟代理事宜 目的：引导并获取客人信息（姓名、加盟项目、消息得知渠道、合作区域、联系方式） 流程：1.获取客人姓名。 “请问怎么称呼您呢？” （注：网络咨询还需获知客人性别） 2.获知客人意向加盟项目 “您是想了解我们的哪个项目呢？” “我们现在是有XX和XX项目，您是想了解哪一个呢？” （注：如客人没有明确的意向则将其归纳为“咨询加盟”） 3.了解客人信息获知渠道 “不知道X先生/女士您是怎么了解到我们的呢？” “您是通过什么渠道知道我们这个项目的呢？” 4.了解客人的意向合作区域 “您的意向合作区域是哪里呢？” “请问X先生/女士您是想要在哪里操作我们的项目呢？” 5