4.4 处理客人投诉.docVIP

《处理客人投诉》教学设计 授课内容：《客房服务与管理》第四单元 对客服务工作 主题四 处理客人投诉 教学课时：2课时 教学目的知识 能力提高学生能力和能力服务意识；重点难点教学方法教学用【】 客人为什么投诉？ 向谁投诉？ 投诉的方法是什么？ 你觉得客人投诉的目的是为了什么？ 如果你是服务员你会怎么做？ 观看案例， 引发思考 案例导入 引起注意、激发求知欲。 【】【】,也是好事？ 【想一想】投诉处理的程序和方法 切实提高服务质量,预防投诉的产生 做好接待投诉客人的心理准备 设法使客人降温 使用“替代”方法 维护客人和饭店双方利益 果断的地解决问题: 用恰当的方法处理客人投诉 对客人投诉处理的结果予以关注 预防投诉的再次产生 【】 【评析】 采用降温方法 了解情况，提出解决方案 恰当处理，关注处理结果 提供优质服务 预防投诉的再次产生。 阅读教材， 思考问题， 讨论问题 归纳总结 运用知识 解决问题 学习新知识点，激发学生学习兴趣 通过案例分析，让学生在学中做，做中学，掌握处理投诉的能力 课 堂 小 结 投诉的定义 投诉的原因 投诉的认识 投诉的处理程序和方法 讨论、归纳本节课所学的内容。 明确本节重要知识点。 2．案例分析：能不能帮我借点杂志 某饭店1207房杜小姐因公司事务在某地逗留两周，饭店离市中心较远。一日下午