BCA用户手册-呼叫中心分册-1.docxVIP

BCA业务变化适应器用户手册(呼叫中心分册)文档标题文档编号起草单位北京华夏软通科技有限公司审阅人起草时间2010-01-02归档时间当前状态受控目 录1、呼叫中心的几种形式71.1、板卡71.2、PBX(CSTA)71.3、一体机71.4、接入/CAS/ChannelBank/座席…71.5、BCA基础理念72、BCA-呼叫中心相关主体及活动82.1、IVR主体82.1.1、主体介绍82.1.2、活动：拨号监听器呼叫转发呼叫振铃座席应答等待振铃挂机放音收号等待应答0语音菜单1放音2拨号3拍叉4在IVR通道上触发事件5文语转换6录音7连接通道8断开连接9通话0传真格式转换1发送传真2接收传真3等待座席摘机4等待挂机5呼叫保持6解除保持(激活呼叫)7号码可用性检测8发起通道占用9解除通道占用0装载IVR主体属性1动态更改IVR数据2等待IVR事件3呼叫注册4等待线路状态变化122.2、cms主体122.2.1、主体介绍122.2.2、活动：对被叫解码查询通道状态查询座席状态CMS消息获取新的呼叫序列号保存CDR获取丢失的呼叫获取呼叫中心全局变量保存全局动态变量0获取一个录音文件名1定位呼叫路由2通道监听器行为(创建/终止）142.3、conf主体142.3.1、主体介绍142.3.2、活动：创建会议解散会议向会议组加入通道通道退出会议组设置发言权限142.4、route主体152.4.1、主体介绍152.4.2、活动：请求中继电路释放中继电路取消电路请求152.5、srhgrp主体152.5.1、主体介绍152.5.2、活动：请求通道释放通道取消分机请求162.6、acd主体162.6.1、主体介绍162.6.2、活动：请求座席释放座席取消座席请求获取ACD请求状态清除acd缓存数据163、呼叫处理173.1、呼叫定位逻辑173.1.1、内部呼叫定位逻辑173.1.2、出局呼叫的判断173.1.3、被叫为ACD组的判断183.1.4、被叫为指定通道的判断183.1.5、被叫为IVR自助流程的判断183.1.6、搜寻组的判断183.1.7、空号处理193.2、呼出路由选择193.3、呼入定位逻辑203.4、IVR自助流程建模213.4.1、基本概念213.4.2、基本过程213.4.3、icall系列流程icall介绍自助流程规则打分流程223.5、流程范例223.5.1、自助语音范例223.5.2、打分流程范例233.6、呼叫详单233.6.1、CDR保存点233.6.2、标准详单233.6.3、CDR插件配置244、呼叫流程讲解254.1、板卡级呼叫流程254.1.1、简单流程:pbx2254.1.2、正式流程:icall254.2、PBX（CSTA）级呼叫流程254.3、通道监听器创建与重建254.4、广义呼叫中心流程创建254.4.1、智能应答254.4.1、改号通知系统265、BCA-呼叫中心控制台265.1、资源管理器265.1.1、通道、通道组275.1.2、通道呼叫监听器275.2、软电话285.3、BStudio呼叫中心特殊控制285.3.1、IVR日志控制285.3.1、CMS日志控制296、开发接口296.1、软电话接口:applet296.2、组织机构接口296.3、状态机296.3.1、ACD状态296.3.2、呼叫状态306.4、CDR访问306.4.1、标准CDR存储306.4.2、CDR插件接口306.5、录音url链接317、icall流程套件327.1、icall套件体系327.2、自助ivr流程规范327.2.1、挂载环境327.2.2、输入输出参数327.2.3、样板337.3、脚本工具函数337.3.1、Ivrtools工具函数337.3.2、Flowtools工具函数338、行业知识348.1、语音编码348.2、通信线路接口349、常用工具359.1、Cooleditpro35呼叫中心的几种形式板卡PBX(CSTA)一体机接入/CAS/ChannelBank/座席…BCA基础理念参见《BCA用户手册-基础知识分册》BCA-呼叫中心相关主体及活动(插入演示:一个简单的振铃节点/放音收号节点 )IVR主体主体介绍活动：拨号监听器呼叫转发呼叫振铃座席应答等待振铃挂机放音收号为放音收号节点。播放约定的语音表达式，并接收符合一定规则的DTMF字串。如果DTMF长度根据收号情况变长，则点击 并编辑属性：该模型最后组合成为如下格式：0:1;1:2;2:4。 也可以通过脚本对属性leadingLenMaps进行赋值。这样对不同的输入字冠，可以获得不同的DTMF输入长度。等待应答语音菜单放音拨号拍叉在IVR通道上触发事件文语转换录音连接通道断开连接通话传真格式转换发送传真接收传真等待座席摘机等待挂机呼