商管公司购物中心、商场筹建运营计划管理手册.docVIP

室外步行街 运作手册 目录 一、序 言 二、组织架构 三、各岗位职责 1室外步行街管理处经理岗位职责 2室外步行街管理处客服主管岗位职责 3室外步行街管理处客服助理岗位职责 4室外步行街管理处安管主管岗位职责 5室外步行街管理处安管员岗位职责 6室外步行街管理处工程主管岗位职责 7室外步行街管理处工程技工岗位职责 四、室外步行街管理处各项工作程序 1接管验收工作程序 2入伙工作程序 3商户迁入/迁出管理工作程序 4装修管理工作程序 5业主/商户报修处理工作程序 6业主/商户投诉处理工作程序 7保洁外包管理工作程序 8绿化养护外包管理工作程序 9空置房管理工作程序 10钥匙管理工作程序 11客户满意度调查工作程序 12安管员日常管理工作程序 13安管员固定岗工作程序 14安管员巡逻岗工作程序 15安管员交接班工作程序 16 停车场管理工作程序 17消防设施设备维护检查工作程序 18消防巡视与检查工作程序 19设施设备运行管理工作程序 20设施设备维护保养工作程序 21设施设备安全操作工作程序 22设备房管理规定 五、室外步行街管理处应急预案 六、室外步行街管理处工作表格 序言 （构成要点） 阐明制定本手册的主要目的 阐明本手册所适用的范围 阐明本手册所指物业管理服务的主要内容 明确住宅物业管理范畴内所制定的方针、目标 由各地商管公司总经理或(住宅)物业副总最终签署 室外步行街管理处 组织架构设置指引 (请依据项目实际编制情况制定) 室外步行街管理处 各岗位职责 室外步行街管理处经理岗位职责 1、领导管理处全员贯彻、落实公司质量环境方针和目标。 2、组织管理处的质量环境管理监督检查工作。 3、对管理处的整体服务质量、环境维护和安全生产负责。 4、负责准备并提供管理处的质量环境管理体系进行情况的报告、质量环境目标实现情况的统计数据；制定并组织实施与管理处相关的整改、改进措施。 5、结合物业特点，提出业务发展建设与资源调配的建议，带动管理处全体员工积极推进质量环境改进、质量环境策划工作。 6、负责编制实施管理处管理方案。 7、负责管理处使用化学品的管理。 8、负责管理处新增服务项目设计和开发的组织策划。 9、对管理处的内部运作负责，协调处理项目发生的重大问题。 10、组织、建立、完善管理处总体工作内容、工作标准、考核制度并监督执行，据实进行奖罚。 11、对管理处主管级（含主管级）以上员工的聘用、调动和辞退有建议权，对主管级以下人员的聘用、调动和辞退有决定权。 12、结合项目特点制订工作计划，总结实际工作情况，发现问题及时采取纠正、预防措施。 13、掌握管理财务状况，控制预算成本，合理安排各项费用支出。 14、接受公司总经理的行政领导及公司各职能部门的业务指导，协调管理处与公司、客户及相关协作单位之间的关系。 15、负责管理处年度培训计划的实施与监督工作。 16、负责采购计划的审核、批复等工作。 17、完成公司领导交办的其他工作。 室外步行街管理处客服主管岗位职责 1、全面负责客户服务工作，完成公司下达的各项工作任务； 2、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目标以及建立各项管理制度； 3、组织本部门做好部门管理体系的组织、审核、实施工作，做好本部门危险源识别、环境识别及风险控制; 4、负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况； 5、负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行； 6、负责做好客户服务部与公司其他部门之间的沟通及协调工作； 7、负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能； 8、负责处理业主、商户较重大的投诉，定期组织业主、商户意见征询活动，定期了解他们对公司各项服务的意见及建议； 9、协助行政部做好本部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。 10、根据管理处经理的安排，布置当日工作，并负责检查、落实工作执行情况； 11、负责每日现场巡视，负责检查公共设施、清洁、绿化、保安存在的问题，及商户经营情况，对发现的问题及安全隐患及时处理解决； 12、负责对商户经营货物的陈列、经营品种、营业员管理提出建议； 室外步行街管理处客服助理岗位职责 1、与商户和业主建立长期、稳定及良好的配合关系； 2、负责办理业主入伙手续及跟进房屋维修整改进度，及时与业主反馈相关信息； 3、负责办理商铺装修手续，跟进装修申请审批进度并及时与业主或商户沟通协调，做好信息反馈工作； 4、配合安管部、工程部对商铺装修进行检查、监督，