六步礼仪法范文.doc

留客营销神器-六步礼仪法 通常问及进入酒店的宾客，下次是否还会再次选择这一家酒店时，宾客往往会在建筑和设施差异不大的情况下，从“品质服务满意度”、“设施舒适度”、“对宾客的关注度”和“没有发现更为合适的酒店”以及“没有发现价格更为便宜”与“其他原因”等等多方面予以考虑。而当再细问后便可得知：大约25%的宾客不再来酒店，是因为品质服务“不到位”；有约20%是因为舒适度不能到达宾客的设想要求；约有20%的宾客是因为没人关心和关注他们；占有15%宾客是未能发现更合适自己或没有发现更为便宜价格低廉的酒店；剩余5%的则是由于其他原因。 由此可知：宾客选择酒店的原因与酒店的价格没有太大的关联，80%宾客不再选择该酒店的原因——是因为没有得到满意的服务或专业的服务，酒店不能实现宾客所期望的服务价值；仅有15%的宾客是对价格不满意。 如何留住宾客？如何能使得来到酒店的宾客能真正做到“下次光临”？而不是酒店工作人员使用的一句单纯礼貌用语，这是每一个酒店工作人员都应该认真思考的问题！围绕“80%宾客不再选择该酒店的原因是因为没有得到满意的服务”这个议题，本文就“全面提升酒店工作人员的礼仪规范，塑造良好的酒店职业形象，提高对客服务水平，实现服务与营销双赢，并最终提升酒店品牌形象”的目的，提出全新的、符合当今社会需求的、最为快捷式的“留客”营销实用方法——《六步礼仪法》，使得来到酒店的宾客都感到有被关注和被服务的心理感受！ 《六步礼仪法》第一步——“视” “视”是“看”与“思”的结合，既为：“关注宾客”！这就是通过酒店工作人员的眼见与设想，来判断和考虑宾客所有的行为以及愿望。酒店公共区域中的大多宾客都希望能被酒店工作人员“视”到，有些宾客需要酒店工作人员给予全程关注式的服务和帮助、有些宾客则需要在有需要酒店工作人员时，即有及时的服务与帮助。 如何才能给予宾客“适时”和“及时”的服务与帮助呢？这就靠酒店工作人员“眼观六路耳听八方”的职业“敏感”性，如：当酒店工作人员处于“待机”状态时，应该经常性地用目光巡视10米范围以内的宾客，而当酒店工作人员处于“工作”状态时，也应该用眼睛的余光“关注”10米以内可能出现的宾客。 要根据宾客的举止、神态、步伐、行李状况，分析与判断该宾客可能需求服务或帮助的内容，从关注宾客的一些细节，判断宾客的需求和我们可以提供的帮助内容，如： 宾客的举止与行为 酒店工作人员的判断 酒店工作人员相应的行为 进入酒店某一场地内，四外观望 宾客可能正在寻找某一人，或观察场地？！ 做好如下的准备： A.询问宾客有什么需要帮助？ B.使用帮助寻找人员的规范语言； C.场所服务设施，自己是否了解？并设想有帮助自己的同事； D.主动帮助宾客考察场地。 进入酒店某一场地时，观察一些告示 宾客可能正在寻找和核对营运场所？！ 做好如下的准备： A.询问宾客有什么需要帮助？ B.了解近期场所营运活动内容与时间； C.场所服务设施，自己是否了解？并设想有帮助自己的同事； D.在不影响现有营运的情况下，主动帮助宾客考察场地。 直奔某一接待区域 宾客是为办理专项服务而来，或是为了就近询问服务？！ 做好如下的准备： A. 准备本职专项接待与服务； B.了解酒店当日主要接待活动内容与时间。 场所“偶遇” 宾客自有确定目标？！ 准备问候语言 行动的速度 宾客的时间是否紧迫？ 准备接待的速度 脸部的神态 宾客的心情是否焦虑？ 准备接待的语言 随带的行李 宾客是否需要帮助搬运？ 准备接待的操作 同行伙伴 同伴是否接送宾客？！同伴是否同时办理专项服务？！ 准备接待的工作量 在当时工作环境与条件允许的情况下，酒店工作人员应主动地迎上前去询问宾客；否则也应该示意其他同事前去帮忙。 《六步礼仪法》第二步——“笑” “笑迎八方客，欢聚天下人”，酒店作为“欢聚天下人”的服务场所，理应“笑迎八方客”。当有宾客出现在酒店工作人员5米的范围时，并且当时并没有接待任务的前提下，首先是要有一个微笑、让宾客能够明显看的到的微笑。如果有工作在执行过程中，应该瞬间停下手头工作，行“注目礼”或“致意礼”，即：与宾客的目光产生交流。要让宾客感觉到每一个酒店工作人员在宾客看到时，都是一个真诚欢迎他、愿意支持他、热情提供帮助他，从而使宾客在酒店成为一个自信的人。 酒店工作人员见到宾客时应有的微笑并伴有规范的“点头”示意礼节，微笑时要做到：面部肌肉舒展开来，笑不露超过八颗牙齿，双唇轻闭，嘴角稍微上扬，微笑发自内心深处，才能感染对方，是内心深处真情实感的流露，同时注意有眼神交流的配合，惟有这种会心的、使之达到眉目舒展的微笑面容，方可使宾客产生良好的心境，消除陌生感，使之感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安宁，购物满意。 而“点头”则是微表情，是内心流