any-企业顾客关系管理CRM的一些主要经营架构与流程模式90911.pptVIP

報 告 人：陳 文 亮 緒　言 CRM的定義： 企業藉由與顧客充份的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的贏取率(Customer Acquisition)、顧客的留住率(Customer Retention)、顧客的忠誠度(Customer Loyalty)及顧客獲利率(Customer Protitability)的一種經營模式。 根據Swift(2001)的定義 大量行銷與CRM比較 企 業 市 場 策 略 的 改 變 生產導向 本 文 研 究 目 的 針對企對在設計CRM的經營模式與流程時，找出有哪些重要、相關的研究模式可供企業參考。 以顧客、建構與流程之角度來區分及探討這些模式的內涵。 歸納出一個較宏觀的Meta –Model來整合這些不同角度的模式與架構。 報 告 人：莊 雯 琪 貳、以顧客角度為基礎的CRM經營模式 以顧客價值的來源或顧客對P/S的需求偏好角度來思考 以顧客價值認知的角度來思考 以顧客對服務品質的期望角度來思考 以與顧客對合夥關係的角度來思考 顧客採購P/S的流程角度來思考 以顧客價值的來源或顧客對P/S的需求偏好