chapter6企业竞争战略业务层案例.pptVIP

星巴克与这些会员大部分是通过网络沟通，会员每月会收到星巴克的资料。星巴克在进入上海两周年之际，曾做了一次咖啡体验的征文活动，结果是，在很短的时间内就征得1000多篇文章。星巴克还通过开设免费的咖啡讲座与顾客沟通。通过将培育品牌的权力授予员工，再通过员工与顾客的良好互动，星巴克成功地将其咖啡之道传递给了顾客，而顾客则通过口碑相传再将大量的潜在顾客吸引进星巴克的各个分店。 六、自助式服务 星巴克十分强调它的自由风格。因此它采用的是自助式的经营方式，顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己点的东西后，就可以满怀喜悦地去取。在用品区有各式各样的调味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。饮料和其他小食，如吸管、糖等也是自取的。自助服务让消费者减少了等候时间，并给了他们更多的选择权。星巴克如此吸引人的正是这份自由的体验。 七、客户关系培育 随着市场竞争的日益激烈，企业从以产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变。星巴克认为它们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验，而体验与人有密切关系，所以星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了星巴克战略的核心部分。星巴克特别重视在咖啡店中与顾客的交流，特别重要的是咖啡生同顾客之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训—顾客服务、