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“砸大奔”事件 这辆SLK230奔驰原装跑车是武汉森林野生动物园于2000年12月19日以单位名义从北京宾士汽车销售公司购买的。车是从天津保税区提的，从天津跑到郑州后用运输车运回。但是到武汉后没多长时间，车在行驶的路上就出现了故障，电脑系统紊乱，警示灯一直亮着，在随后的洗车当中，又发现方向机漏机油。他们迅速和北京宾士汽车销售中心取得联系，得到的答复是把车送到北京进行检修，费用自理。在北京进行了一个星期的修理后，北京宾士汽车销售公司通知说，车修好了，可以开走了。 “但是没想到车开回来没多久，同样的故障又出现了，并且伴随出现动力不足。”武汉森林野生动物园董事长助理刘月玲说，“当时我们比较气愤，新买的奔驰还没过磨合期就两次出现故障，问题一定不小。我们又一次把这一情况电话通知北京宾士汽车销售公司。” 20天后，北京方面派了两位技师到武汉，在武汉碧丽汽修厂内对该车做了检修，临走时，两位技师说车已修好。 “大概三五天之后，令人意想不到的故障重又出现，同样奔驰方面又派人来武汉修车，如此反复，直到今年12月10日第五次进行维修后，问题仍没有解决，也没有一个明确的说法，只是认为可能是油质太差造成的故障。”刘月玲气愤地说。 12月19日，该车一年的保修期将至。12月11日，车主给北京宾士汽车销售公司及奔驰在中国的两个区域代理南星汽车公司和北星汽车公司发去传真，要求其退车，否则将采取相应的措施，并首次在传真中提到“如得不到答复就砸车”。12月20日下午，香港梅赛德斯—奔驰中国公司客户服务部发来传真称，奔驰公司从维修记录上“仍未排除该车所用汽油中的杂质引起发动机指示灯亮的可能性”，“我们希望在此强调汽油中存有杂质而影响车辆的运作的问题，由于车辆的问题为外在的因素所致，因此我们不能答允贵司提出退车的要求。” 12月26日11时整，随着武汉森林野生动物园总经理赵军“开始砸车”的一声令下，5名年轻力壮的员工挥舞着木棒、铁锤砸向这辆奔驰SLK230轿车，顿时玻璃碎片四处飞溅，车前的大灯和风挡玻璃全部破碎，原本光亮的引擎盖变得凹凸不平，在沉闷的砸击声中，这辆豪华奔驰车变得面目全非。 砸奔驰的背后 －奔驰公司的表现 1.反应迟缓 2.态度傲慢，店大欺客 3.推委搪塞 4.渠道错误 1.“砸大奔”反映出什么样的公关问题？ 2.通过该案例，请你谈谈对危机处理的认识？ 讨论题 返回 宝洁“SK-II安全危机”事件 “连续使用28天，细纹及皱纹明显减少47%，肌肤年轻12年。” 130060111005.wmv 130051206010.wmv 2005年3月初，江西省某消费者使用SK-Ⅱ产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤，并在日文产品成份说明中发现俗称“烧碱”的氢氧化钠，因此将宝洁告上法庭。3月7日，宝洁发表紧急声明，称SK-Ⅱ产品是安全的，宣传效果也有测试数据为证。３月９日，代言SK-II紧肤抗皱精华乳的香港明星刘嘉玲发电子邮件表示声援，称“我很高兴继续支持SK-II。”随后宝洁公司草草地发布声明，称“产品有双重保险保证其安全性”，并强调“产品手册中对产品的宣传有实验数据支持”。 同时，宝洁公司指责“此事后面有利益集团在操纵”。紧接着，宝洁公司在全球范围内推出公益品牌——“生活、学习和成长”，向中国公益事业第一品牌“希望工程”捐献400万元。3月21日，河南《今日安报》披露，郑州消费者由于担心SK-II质量有问题，要求退货被拒绝，决定起诉宝洁公司。4月1日，宝洁公司到南昌市工商局签字接受20万元处罚。4月7日，王海向国家工商总局举报宝洁SK-II广告欺诈消费者。 宝洁公司联系新浪财经，声明如下 SK-II产品上市前经过了公司内部严谨的安全检测，确保产品的安全性。SK-II产品进入中国市场之前，通过了政府相关行政部门严格检验和审批，完全符合政府各项法律法规。 SK-II紧肤抗皱精华乳中所含的氢氧化钠(NaOH) 成份是化妆品行业中常用的成分，主要用于调节产品的pH值。关于氢氧化钠在化妆品中的应用可参考2002年发行的国际化妆品成分手册(International Cosmetic Ingredient Directory and Handbook)中关于氢氧化钠(NaOH)使用的描述。 SK-II紧肤抗皱精华乳中的其他成分也都经过了公司内部的安全评价，并且符合国家法规的要求。 SK-II紧肤抗皱精华乳在日本, 及美国市场均有销售，其品质及安全性也受到了国际消费者的广泛认同. SK-II的产品的所有中文标识都符合我国产品质量法及政府对于进口商品的中文标识证明。 如果消费者对于产品有进一步疑问，可以拨打SK-II中