《饭店督导管理》第1章：督导和管理过程.pptVIP

1950年，戴明去日本向许多日本企业的高层管理者教授如何改进他们的生产效率，其管理方法的核心是采用统计方法分析生产过程的变异性。按照戴明的观点，一个管理得好的组织，应当用统计控制减少变异性，从而产生均匀的、可预见的产出质量。戴明发展出一套14点计划来实现组织的这种转变。 今天，戴明的最初计划已经扩展为TQM—— 一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学(见图1-11)。 特别重要的是，TQM中“顾客”一词的含义已经超出了传统的定义，它包括每一个与组织的产品或服务打交道的人，无论是内部的还是外部的。其目标是建立组织对持续改进的承诺。 1．强烈地关注顾客。顾客的含义不仅包括外部购买组织产品和服务的人，还包括内部顾客(诸如发送和回收应收账款的人员)，他们向组织中的其他人提供服务并与之发生相互作用。 2．坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还不够，质量总能得到改进。 3．改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且与组织如何交货、如何迅速地响应顾客的投诉、如何有礼貌地回答电话等都有关系。 4．精确地度量。TQM采用统计技术度量组织作业中的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，消除产生问题的原因。 5．向雇员授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。