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引导未来银行业的四大驱动力 字号 欢迎发表评论2013年01月11日21:30?来源：经济观察报??作者：叶林 纠错|收藏|订阅将本文转发至： 　　“我们不应该看什么叫未来的银行，应该探讨什么是未来的客户，因为未来的洞察、未来的个性化全部从以客户为出发点体现出来，所以客户代表的是今天银行整个转型变化过程中面临的真正诉求。”IBM大中华区副总裁、金融事业部总经理王天義曾被客户多次问及什么是未来的银行，她认为很难给出统一的标准，却更愿意把未来银行等同于“未来客户”。她甚至认为问题的答案更应该问客户，当客户去银行时，希望银行能提供怎样的服务和产品。 　　IBM全球企业咨询服务部金融行业负责人佩雷拉指出，目前中国的银行业所面临的转型已经不是一种趋势，而是必须面对的现实，很多银行都已经在动手实施，而这些银行所关注的不仅是银行方面的业务，还关注一些非银行的业务，其主要缘于现在一些技术对于银行的转变已经使银行需要关注到这些非银行的信息中去。 　　依靠多年与全球金融企业合作的经验，IBM提出在未来5年在成长型市场中金融企业将经历的四大变化趋势。首先是新技术带来交互方式的改变；其次是社会文化和交往模式的改变；再次是银行服务的话语权在改变；最后，客户群在改变、客户的需求不断变化。在这些创新思维下，IBM指出未来银行业在成长市场中取得全球领导力需要四大驱动力。 　　引入“零售业”思维模式 　　银行家们过去都是骄傲的，但现在却必须要学习零售业的思维模式，今天的银行业还并未面临生死之忧的问题，为何要向零售业学习？ 　　王天義认为，无论是对客户数据的搜集、分析，或是根据研究结果采取行动，如今零售业都走在其他行业的前面，而在销售、服务和对新技术的运用方面，银行业都需要向零售业学习。今天的客户更关注移动与协作，个性化以及新服务产品和更多的渠道选择，银行需始终以客户为中心，从“重流程”到“重客户体验”的企业文化转变。 　　曾有银行业的CEO提出引入零售业的思维模式就是要虚实整合、创新领导，而虚的渠道、实的渠道，两者如何能够更好地整合，更直接、快速地跟客户沟通，似乎很难有统一的答案。 　　IBM全球零售银行总监Boxley　Llewellyn列举了在韩国一家叫TESCO的零售便利店，这家公司发现在上、下班时间，是公司业绩最差的时候，一方面公司渴望业绩能快速增长，另一方面又不愿开更多的实体零售店，后来他们在韩国地铁站“设计”了一个虚拟的“货架”，其实是一张非常大的照片，贴在各大地铁站，当人们等地铁时，可用相应的条码去选择要购买的物品，下班回家后会发现东西已经送达，顾客也可选择在自家附近最近的便利商店去提货，这种方式使得TESCO公司在韩国从原来的第四名很快发展到第一名，成为目前韩国最大的零售业。 　　零售业无疑是变化最快、货物流通最快的行业，客户反应也可以很直接地反映在货架上，如何在快速、细致、变化多端的情形下，找到客户需要的产品，满足客户化的需求，TESCO的例子似乎很好地解释了如何用不同的思维，去靠近客户，让客户能够享受最便捷的服务。“这就需要银行家学习零售业的思考模式，增加速度，以客户为中心，随时根据客户的需求去调整金融产品。”在王天義看来，零售业的特点就是非常关注客户洞察力，挖掘客户理性的需求，从零售业服务客户的角度，来审视银行服务流程和产品设计，这也对银行企业的客户、产品、渠道和运营部门都提出了变革要求。而零售业另外一个特点则是渠道非常灵活，随着移动互联网的发展，移动在零售业将会逐步落地，现在银行也在开始实施移动信息化。 　　实施“制造业”管理机制 　　针对银行业要学习制造业的标准化流程，IBM提出制造业者的竞争不仅在于产品，还在于供应链，以及如何通过采用新技术创造出更大的竞争优势。银行业需要向制造业学习，实现业务流程的组件化，创建和管理虚拟价值链，全面接触生态系统达到最佳的业务结果。 　　银行如何变成更清楚的模块化，从这个模块化里，能够变成一个最优、最低成本的制造流程，产生金融产品，这就要银行学习制造业的管理机制。王天義认为，银行业必须能够实现业务流程模块化、服务和产品差异化以及绩效管理。参照制造行业，银行能够将复杂的流程拆分为标准的活动，并进行优化落实，然后按照客户、产品、渠道的不同，随需应变组装流程和产品。 　　制造业最在乎的就是低成本的制造，如何做到低成本的制造？这就需要银行把复杂的流程拆开为标准的组件，然后按照客户产品渠道，随需应变重新组装，这里银行的金融产品也就类似于制造企业的汽车，银行按照不同的客户需求，组成金融产品，而银行业跟制造业学习的是如何把一些金融产品拆分变成小的元件，这些小的元件重新组合的对象就是银行要服务客户。 　　例如，花旗银行是IBM一直所服务的客户，其目前在全世界有150多个金融产品，而这些产品的设计和布局全部是标准化