服务顾问职责培训程序.ppt

* * 案例的教训 * 不要有夙愿 * 如出现客户有投诉或不满时，要尽量将客户引至服务经理或站长室，由更高职位的管理人员去处理，以避免打扰其他客户和整个业务大厅的气氛。 * * * * * * * * * * * * 买的起必定有相应的消费能力 有时我们做了很多事情，但客户感觉不到。 现在4S店收费贵吗？人工费。君威做个基本保养多少钱120－150，外面100元够了。他说不收你人工费。同样是保养差别在那里？洗车，免费检测，免费小修，都说天下没有免费的午餐，但4S店里就有，那顾客为什么还觉得贵。你认为贵是感性认识还是理性认识？感性认识。原来开QQ的现在有钱了开R，不同层次没可比性。或者拿4S店和路边的小店比。 价值最大化 VIP卡 * * * * * 预约的重要性:1.工作安排更合理，工作效率增加。 2.产值增加。 3.CSI提升。 * 客户：省时 专属服务 优惠 服务顾问的素质与能力 条件有五项： 沟通能力，汽车基本知识，心理学综合知识，工作压力调节能力，行为标准。 * * 细节上一点点分解 意外情况发生 特殊情况 * 尊荣体验：6C加1C 诚信—以诚信为本，质量保证—以质量为中心，便捷—以用户最大便捷为原则 沟通—通过沟通挖掘客户需求为导向，舒心—以用户舒心满意为宗旨，用车成本—以降低用户用