课件-如何降低投诉.pptVIP

* 如何降低投诉 一、主动热情 二、降低期望 三、加强引导 四、提前化解 五、积极告知 六、全面提速 七、落实剔除 八、强化考核 一、主动热情 作业人员在服务客户的过程中应热情大方、微笑服务、言语礼貌；语音清晰、语速适中，表达准确、精简、专业。 查勘人员到达现场面见客户时，应主动第一时间微笑问候客户，进行自我介绍、主动出示工作牌并递送名片。根据案情，给客户索赔予以专业的指导，一次性告知客户索赔流程和所需的索赔材料。 在现场处理查勘定损时，如需有临时走开或接听电话，需提前向客户说明，取得客户谅解，并及时返回现场进行后续处理。 在离开查勘现场时，应与客户礼貌告别，告知客户后续联系方式，提醒客户将资料收集齐全后及时提交至我公司。 工作应坚持有理有节、不卑不亢的原则，不得与客户争执，避免发生言语冲突。面对客户的过激言行，应做到克制、以理服人、友好化解。遇有特殊行为倾向（肢体、语言暴力）的客户时，避免与其正面接触，采用合理方式规避。 在与客户电话沟通过程中，除客户骚扰、辱骂等使用不文明用语工作人员提醒使用文明用语无效的情况，不得主动挂断客户电话。 车险查勘员日常工作服务禁语。 二、降低期望 提高案件处理及沟通技巧，提前降低客户期望值 时效类 对客户的时效承诺，如查勘定损时效、定损完成时效、支付时效等需预留出充足的提前量。 例1：“您好，因为路途原因，我预计到达你那里的时间可能需要30分钟,请