旅行社前臺收客流程及工作职责.docVIP

“抓住”游客前台很重要 对于旅行社来讲，接到咨询电话并不难，难得是把咨询电话变成自己的客人。游客刘先生对记者表示，在出游选择线路时，旅游报价是一方面，更重要的是前台的接待质量。一般他们出游时会拿着报纸拨一通电话，哪个旅行社的电话接听人员耐心，仔细，回答全面认真，就会选哪个社；但是遗憾的是，很多旅行社的前台人员很明显没有接收过这方面的培训。 刘先生表示，咨询电话看似小事，却代表了一个社的形象，很多旅行社的电话接通后，接电话人员缺乏耐心甚至态度蛮横，有的则一问三不知……这样的服务会让游客产生抵触心理和不信任感，自然是挂了电话就此说BYEBYE。 一般来讲，游客拨打电话咨询就是有出游的需求，接待人员不过关，前来电话咨询的潜在游客不满意，流失客源就在所难免了。 前台收客流程表 一、准备工作： 1、熟知地接社，同行。背会常用同行，地接社联系电话。 2、整理计调手册，并整理一个电子版的，定期更新计调手册 3、每日更新一次报价目录表，掌握最新报价 4、把同行的线路放入相应的文档里（查看页眉、页脚、费用包含、相关说明等） 5、熟悉线路 二、接电话 接电话时请微笑，声音甜美，语言标准化。（听的时间要大于说的时间）—2天内常打电话，了解他的出行动态，随时调整策略，以免被同行抢走，对于离出行日期远的客户，做好记录，及时联系。 六要素：1出行日期、2人数、3姓氏、4传真QQ发行程、5短信；6、追访 备注：下班时间接电话注意事项：1、准确报价、准确报团期、准确报线路行程。2、如果在嘈杂的地方接电话，一定要对客人有耐心。3、告知网站地址，在网站上看详细行程。可能由于您的不耐心，不专业，导致游客留下不好印象，自此在不找本旅行社。 从网站上进来的客户 三、签合同：（营造令顾客满意的购买经历））））蚅肂