酒店客务管理第三章-前厅部-礼宾服务管理(2013-3-19).ppt

行李服务注意事项：行李搬运时的注意事项 认真检查行李，清点行李件数（特别是团队行李），检查行李有无破损，如有破损，须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉 搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品让客人自己拿 装行李车时，将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面 ； 搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李； 照看好客人的行李； 引领客人时，走在客人的左前方距离二三步或与客人并行，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人 引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品； 介绍房内设施及使用方法； 房内空调开关及棉被的位置；冰箱的位置及小酒吧的使用方法；房内保险箱的使用方法；床头控制开关的使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应的时间等 离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上； 将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置； 做好行李搬运记录。 行李服务注意事项：行李搬运时的注意事项 行李服务注意事项：行李寄存时的注意事项 确认客人身份； 检查行李； 如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明； 行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时