投读诉处理制度规章.docVIP

投诉处理规章制度 一、投诉登记 1、客户服务部门接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并做好登记。 2、客户服务部门根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。 3、针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向总经理汇报，由总经理组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。 4、 相关部门在处理完投诉后，将处理结果报客户服务部门， 登记好总经理和部门负责人确认签字，并由销售客户服务助理安排回访。 5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《投诉处理表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 二、首问责任 1、客户及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服部门或解决问题的责任人。 2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。 3、如果不在职责能力范围内可以解决，应把客户领到客户服务部门。 4、如果客服部门没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。 5、如果不知情，无法向业主解释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。 三、投诉受理 1、开通客户服务部门投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。 2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉