明日东方早教中心个前台接待流程.docx

前台接待程序(其他教师、顾问同) 流程相关人行为备注1、进门前台一般前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好！”等日常礼貌用语。当顾客步进时，前台（或顾问、教师）必须走近顾客，面带微笑。如果带了宝宝，先向宝宝问好，说：“宝宝，早上好（中午好，下午好）。”同时客观赞美下宝宝，问问宝宝的姓名等。使顾客感觉很亲切，拉近我们与顾客距离。再问候家长，是过来咨询呢，还是已经有预约了（老师、试听、测查）等。如果没有带宝宝，则说：“您好（早上好中午好，下午好），有什么可以帮助您吗？”前台在忙时，其他教师、顾问接待。2、入座奉茶前台将顾客引到洽谈区，带大龄宝宝来的可以先请宝宝自己到娱乐区玩耍。前台递上宣传材料先让顾客翻看，并帮顾客倒茶水（水倒7分），然后进办公室招呼课程顾问（或老师）接待家长。老顾客来了后要问一下是不是先喝杯茶，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉。3、咨询洽谈自我介绍前台、课程顾问前台引入咨询者并介绍课程顾问，课程顾问首先进行简单的自我介绍说：X家长您好，我是课程顾问XXX。并双手递上自己的名片。课程顾问首先问清楚宝宝姓名，年龄。询问家长今天来的目的。初步了解家长及幼儿的需求，洞察顾客的心理。（名片可在初识时送，也可临走时送）试听课安排（若不准备试听课的就略过。）课程顾问、试听教师、前台 1、如果有预约试听课，可先带宝宝进入试听。2、如果是突然到访的，可在与家长沟通后，询问家长是否需要试听，得到肯定回答后安排老师作试听课准备。（若中心老师没有空闲的情况下，也可安排宝宝在游戏区游戏，前台临时负责看护一下。）每个老师要准备临时突发的试听课准备，时间15~20分钟左右。事件发生时，老师有最多5分钟时间进行准备，然后进行试听课。对顽固不健谈的客户尽量说服上试听课。对健谈的客户，能不准备试听课的就不准备试听课。中心介绍课程顾问安排孩子试听后（或者游玩后），课程顾问向顾客介绍明日东方，（可自己介绍，也可根据宣传材料来作介绍，根据课程顾问习惯来，要求是输出明日东方的品牌特点、门店课程特点）。需求追寻课程顾问 与家长互动，在家长的回答中寻找家长的需求，和急需解决的问题。讲解、建议课程顾问结合家长的需求与中心课程特色向家长提出建议，并针对性进行讲解。同时运用销售技巧，施加压力，加强家长对课程的需求。课程顾问可以从以下几个角度入手：（1）早教的重要性，即详细解释人脑发育规律以及早教可以帮助宝宝最大化的建立大脑突触的连接；（2）宝宝在现阶段发育的关键点以及父母应该如何帮助宝宝；（3）举例说明在早教中心我们是怎么做以及在中心进行早教与在家进行早教的巨大区别。 （4）施加压力（不早教就会落后起跑线）（5）绘制蓝图 （6）根据家长需求，课程顾问挖掘到的其他角度。试听评判（若未进行试听略过）课程顾问、试听教师此时试听课应该已经结束。试听课教师带孩子出来至家长旁边。课程顾问引导试听教师作宝宝的试听评判。试听教师应该多表扬，同时要用好“但是”，营造一种“孩子不错，进步空间很大”的状态。选课选时课程顾问综合考虑，结合客人的消费水平，客人的需求，试听课的结果（若无试听则根据家长对孩子的表述及咨询期间对孩子的观察）提供一套最合理，最科学的建议给客人。选课程类型，课时节数，系统课程的组合方式等。最好推荐两种课程，一个系统完整点，一个简单简短一点，让家长选择。签约缔结课程顾问对于当场未签约的家长，请家长填写咨询表格（客户档案），说明有活动可以邀约参加，或者是试听、测查等。 对于签约的家长，请家长填写幼儿档案表。询问家长是现金还是刷卡。签合同。介绍一些优惠项目，及成为会员后所享受特别待遇。预约下次课程顾问简单寒暄，预约下次到访（参加活动或者再试听）的时间，确定好后电话通知家长。确定好上课时间后电话家长。多提示，让家长及幼儿感到每星期来的好处，形成一种习惯送客出门课程顾问1、送咨询者到门口，握手告别2、如果家长及幼儿还愿意在中心玩耍也可，但若有教师再上课时，要提醒家长不能站在门口看，以免分散正上课中孩子的注意力。1、告诉他们有问题，随时可以找我2、等到他们消失在视线外，才能返回咨询总结课程顾问 家长离去后，课程总结咨询过程中的要点，分析家长需求和下一次跟踪切入点。填写相关表格，做家长档案。 签约的要提交教务部做学籍档案，未签约的要做家长档案作下一次的跟踪。后续跟踪课程顾问没有当场签约的家长，要及时电话回访。分析顾客，安排其试听或测查。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一