服务的价值与管不理要素 答案.docx

单选题正确1.对服务的无形性和同时性的说法，不正确的是（ ）。 A 无形性是因为服务是非物质的，服务是消费者不能带走的一些行为 B 同时性是因为服务的生产和消费基本上是同时发生的 C 服务的这些行为是看得见的 D 它们是服务的两个基本特征 正确2.只有企业（ ）时，质量管理才是可行的。 A 制定了明确的标准 B 员工具备了服务意识 C 明确定义了服务概念 D 加入了ISO9000体系 正确3.服务企业的活动有时是客户看不到的，即（ ）。 A 前台服务 B 后台服务 C 附加服务 D 无形服务 正确4. 快递业的成功说明了（ ）。 A 国际化 B 私有化 C 市场细分和专业化 D 标准的自由化 正确5.对服务业的最终产品的理解，不正确的是（ ） A 提供食物、品位、舒适的内部装潢、地位、社交环境等等 B 服务是一种过程 C 服务是一种正在被生产的产品 D 这种产品一生产出便消失了 正确6.以下说法不正确的是（ ） A 产品是营销组合中的一项 B 在服务企业中，业务管理和营销之间存在着相互影响，也关系到企业的发展。 C 营销的任务在于提高企业利润水平 D 营销的任务在于负责产品以及企业和客户之间的所有联系。 正确7.以下说法不正确的是（ ） A 在服务业，可以保持库存，在淡季把剩余产品储存起来，以便在旺季销售 B 在工业企业，库存可以使生产和销售脱钩 C 营销和经营管理之间存在着互相影响 D 通过营销可以寻找到一个互补性市场 正确8.以下说法不正确的是（ ） A 在证券交易所里，服务业股票的强劲势头也明显超过工业企业 B 比利时的国家中，40%以上的外贸是由服务业实现的 C 商业院校和管理学者对服务业都给予足够的重视 D 服务的生产和消费基本上是同时发生的 正确9.以下说法不正确的是（ ） A 服务的提供者面对的是有着独特需求的真实的顾客 B 可以通过控制生产过程中的参数来重复生产同样的服务产品 C 成功的企业可能会受到他人积极的模仿 D 在服务企业中，市场细分贯穿整个组织 正确10.以下说法正确的是（ ） A 服务业的最终产品是存在的 B 客户往往更忠实于企业整体 C 企业应尽量把投诉的门槛抬高，减少顾客投诉 D 允许员工参与企业决策，持有公司股票，可以减少员工的流动 正确11.服务的三种因素每一种因素都被看作三角形的一个点，员工位于三角形的： A 顶部 B 中部 C 底部 D 外部 错误12.服务业员工数的减少和企业数目的增加的行业是： A 司机 B 老师 C 律师 D 护士 正确13.标准的自由化涉及到的不仅是会计、医生、律师，还包括： A 教师 B 学者 C 科研工作人员 D 大学教授 正确14.最近的研究表明，驾驶者反感自助式加油站。这表明，虽然顾客的实质需求得到了满足，但安全、（ ）归属感等外围需求被忽视了。 A 交际 B 成就 C 自卑 D 无助 错误15.系统研究服务和服务的提供对每一个企业都是有益的，这比不闻不问或让员工负责服务要好得多。即使一家高级的餐厅，也可以从诸如控温定时装置、预定系统、（ ）和全面质量管理原则等方面得到很大的帮助。 A 质量管理 B 食品安全 C 物流管理 D 库存管理下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉