饭店发展与战略.ppt

* * * 利润和回报的增长来自忠诚的顾客，顾客忠诚又源于顾客满意，而顾客满意受感知服务价值的影响。服务价值是由那些满意的、投入的、生产性的员工创造的，员工满意产生于对信息技术和培训的投资以及员工授权的政策。 Check-in (31%) Guest Room Bath (26%) Cleanliness Maintenance (21%) 餐饮 (6%) 餐厅员工友好的态度 (20.2%) 餐厅员工对客人需求的即时应答 (20.2%) 餐厅的舒适度 (20.2%) 餐厅员工的服务水平* (20.2%) 菜肴的质量* (12.7%) 准确的预订 前台对客人要求敏捷的反应 快速的入住登记 员工的知识面 员工的效率 友好的入住接待 行李员对客人需求的反应 准确、高效的离店手续办理 离店时行李员的及时相助 畅通的浴室下水道 清洁的浴室 电视机尺寸的大小 客房内方便商务客人办公的设施 影响力最大 影响力最小 各项要素对顾客满意度有不同程度的影响 影响力最大都是一线接待中软件而非硬件方面的因素 为什么顾客会获得满意？企业会获得利润？ 服务利润链 内部服务质量决定了企业的增长 一. 内部质量驱动员工满意（马里奥特） 二. 员工满意度导致员工保留率及生产率（西南航空） 三. 员工保留率和生产率导致服务价值 四. 服务价值导致顾客满意度