迎候顾客的技巧.docVIP

迎候顾客的技巧： ⑴姿势：营业员站在入口处或营业位置，采取正常站姿。 ⑵表情：面部表情轻松自然，与顾客目光相遇时微笑。 ⑶语言：在顾客进入控制区（1.5——3m）范围时，招呼顾客：“您好，欢迎光临友邦！”对多名顾客则是：“欢迎光临友邦”或者“欢迎光临”。声音响度以在3米内清晰可闻为宜，不可太大，也不可太小，语调要亲切柔和。 接听电话的技巧： ⑴接听电话的时机：铃响三声之内接听电话，邻座无人时，应主动协助接听电话。 ⑵问候：您好，友邦专卖店 ⑶话务处理：如接到的电话不在自己业务范围内，应尽快转至相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时报告，礼貌用语：“很抱歉，您找的这位先生/小姐现在不在这里，您方便留下电话吗？”接到打错的电话同样应礼貌对待。 ⑷通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” ⑸语言技巧：采用规范用语，不得模仿他人的说话语气、语调，不开过分玩笑，不传播不利于团结的言论。 ⑹拨打电话：拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。 ⑺挂电话：通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话方可挂断。 初步接触技巧： ⑴初步接触的时机：当顾客与营业员的眼神相碰撞时。 当顾客四处张望，象在寻找什么时。 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视商品时。 当顾客用手触摸商品时。 当顾客主动提问时。 ⑵接触的方法：①商品接近法：您好！您正在看的是我们公司推出的最新产品。 ②服务接近法：您好！您想看看什么产品？ ③不即不离法：顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，“您可以慢慢看，请随时叫我”，不能跟在顾客身后亦步亦趋。 ④冷处理法：脾气暴躁的顾客最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。 商品提示技巧： ⑴介绍商品情况：让顾客了解商品的使用状况 尽可能鼓励顾客触摸商品 让顾客看到复数以上的商品 ⑵介绍商品行情：顾客多有从众心理，他们会寻求热销的商品。 ⑶引用例证介绍：荣誉证书、质量认证证书 数据统计资料、专家评论 广告宣传情况，报刊的报道情况 以往顾客使用商品的情况 商品说明技巧： ⑴调动顾客的情绪：让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见。 ⑵突出特点：说明商品的差别和特色，强调卖点。 ⑶语言流利：要避免“啊”，“大概”，“可能”等口头禅或含糊不清的语言。 商品推介技巧： ⑴帮顾客比较商品：利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处。 ⑵实事求是：千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的。 ⑶为顾客着想：必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想。 处理异议技巧： 不断观察顾客的反映，不懂时应与商场或厂方取得联系： 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子。 不要与顾客争辩。 找出顾客误解和反对意见的真正原因。 从顾客的言谈中发现顾客的真正需求。 掌握购买信号的技巧： ⑴语言信号：反复关心某一优点或缺点时 询问有无赠品时 征询同伴的意见时 讨价还价，要求打折时 关心售后服务时 ⑵行动信号：面露兴奋神情时 不再发问、若有所思时 同时索取几个相同商品俩比较、挑选时 不停地把玩爱不释手时 关注导购代表的动作与谈话时 不断点头时 翻阅产品说明和有关资料时 离开后又转回来时 查看商品有无瑕疵时 不断地观察和盘算时 购买建议的技巧： ⑴帮助顾客挑选：许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速付款，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、款式、价格上不停地打转，这时营业员就要改变策略，不提购买的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、款式等，并说明价格政策，一旦上述问题解决，也就成交了。 ⑵利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到，买不到的东西，越想得到它，买到它，推销员可利用这种“怕买不到”的心理，促成购买。譬如说，营业员可对顾客说：“这种款式我们进货有限，工厂一直在加班也供应不及时，您要是不买，可能就没有了”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不道这种折扣价了”。 ⑶欲擒故纵：有些顾客天生优柔寡断，他虽然对你的商品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定，这时，你不妨说：“您可以先看看别的款式，这一款我给您留着。” ⑷诱之以利：“本公司正在进行为期一周的促销活动，购××商品可得到精美礼品，接下来可以展示礼品给顾客观看。 成交的技巧： ⑴售后服务成交法：说明商品的保养要求，并说明售后服务的内容，例如：你可以说：“您在购买后如果有任何质量问题，我们可以免费调换。” ⑵二选一成交法：指定顾客较喜欢的两种商品，对顾客说：“这两种都挺好，您要哪一种》”然后对顾客进行语导：“我觉得这种不错，颜色