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烟草商业企业服务品牌建设实操1. 提升中国烟草价值链核心竞争力的硬实力是： √ A 品牌发展上水平 B 原料保障上水平 C 市场营销上水平 D 卷烟上水平 正确答案： D2. 烟草行业未来的竞争是： √ A 服务与服务的竞争 B 烟草价值链与烟草价值链之间的竞争 C 市场与市场的竞争 D 全球化后品牌间的竞争 正确答案： B3. （ ）年，烟草行业颁布视觉识别系统。 √ A 2005年 B 2006年 C 2007年 D 2008年 正确答案： C4. （ ）年，烟草行业制定下发了《中国烟草企业文化建设纲要》。 √ A 2005年 B 2006年 C 2007年 D 2008年 正确答案： A5. 服务品牌建设是（ ）的重要载体。 √ A 文化与科技紧密结合 B 文化与生产经营紧密结合 C 经济与科技紧密结合 D 品牌培育与终端建设紧密结合 正确答案： B6. 服务品牌建设的目的是： √ A 为客户创造价值，持续占领客户心智 B 提高企业竞争力 C 提高产品质量 D 提高品牌美誉度 正确答案： A7. 有奖惩、有效果是属于（ ） ×A 服务品牌文化体系 B 服务品牌管理体系 C 服务品牌内容体系 D 以上都正确 正确答案： C8. 服务品牌的核心内容是： √ A 客户体验 B 产品质量 C 服务水平 D 产品价格 正确答案： A9. 能够将抽象、笼统的顾客期望或要求转变为具体、明确的执行标准的是： √ A 服务品牌文化体系 B 服务品牌管理体系 C 服务品牌内容体系 D 服务品牌标准体系 正确答案： C10. 服务标准的建立，要关注的是： ×A 关注政策的要求（上级的精神） B 关注工作的完成（问题的解决） C 关注客户的感受（服务的认同） D 以上都正确 正确答案： D11. 以下哪项体现了服务品牌管理体系的“有奖惩”： ×A 建立服务品牌测评体系 B 建立服务品牌的评价考核体系 C 建立服务品牌考核体系 D 制定服务品牌奖励办法 正确答案： B12. 烟草商业企业服务品牌建设“成长阶段”的目标是： √ A 打造载体工程 B 落实服务标准 C 监督落实情况 D 以上都正确 正确答案： D13. 烟草商业企业服务品牌建设“深化阶段”的目标是： ×A 亮点打造，服务协同，模式塑造，服务传递 B 亮点打造，创先评优，服务感知，服务传递 C 亮点打造，创先评优，模式塑造，服务变革 D 亮点打造，服务协同，服务感知，服务变革 正确答案： C14. 烟草商业企业服务品牌建设的“创建阶段”的目标是： ×A 关注客户 B 明确客户诉求 C 提炼以客户为导向的服务品牌体系 D 以上都正确 正确答案： D15. 服务品牌文化体系着重打造： √ A 服务形象、服务行为、服务理念 B 价值诉求、品牌定位、品牌联想 C 服务期望、服务感知、服务传递 D 以上都不对 正确答案： A下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的