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上门服务标准及流程 一、上门服务必备条件 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。 二、上门服务规范用语 　　（1）进门语：您好，我是寓嘉物业的维修人员。非常抱歉（说明原因），让您久等了。 （2）询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？ 　　（3）解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。 　　（4）解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 　　（5）服务禁用语 　　非职权范围能解决的问题，决不能说：我们不管。 　　非服务范围内出现的问题，决不能说：跟我们没关系。 　　自己业务能力不能解决的问题，决不能说：没办法解决。 　　用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：不清楚，不知道。 三、上门服务工作规范 （1）上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 　　（2）语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 　　（3）衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 四、上门服务流程 　　（1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 　　（2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向