维修回函访工作制度规程.docxVIP

维修回访工作制度 目的及适用范围1.1 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和小哥，确保管理服务工作质量。1.2 适用范围适用于物业管理公司各项管理和工作效果的回访 职责2.1 服务中心主任负责重大投诉的回访工作。2.2 客服部主管负责制定回访计划和组织、安排一半的回访工作。2.3 客服员负责依照本规定实施具体回访工作。 工作程序3.1 公司品质管理部制定回访计划，安排回访。3.1.1 回访安排 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行。 维修工程的回访，应在完成维修工程2天内进行。 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后1周内进行。3.1.2 回访率 投诉事件的回访率要求达到100%。 维修服务，特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%。 其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部主管确认。3.1.3 回访人员的安排 重大投诉的回访由服务中心主任组织进行。 一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服部客服员共同进行。 维修服务，特约服务和求助服务的回访由客服员进行。3.1.4 回访的内容 质量评价。 服务效果的平价。 住户的满意程度评价。 缺点与不足评价。 住户建议的征集。3.2 客服部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客服部领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。3.