酒店员工服意识培训教材1.pptVIP

服务意识 酒店服务的意识 酒店是个服务行业，为了更大的盈利，顾客就是根本的原因，要能抓住顾客的心理，除了酒店的卫生设备问题，服务态度是个非常重要的原因 一般性个性服务 突发服务 针对性服务 委托代办服务 态度到位 态度决定一切，这是服务最根本的一点，第一次与顾客接触，顾客就在看这个酒店的服务态度，第一印象很重要的。 包括：门童，行李员，前台接待人员，客房和餐饮服务人员等 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。技能体现在酒店服务的各个方面，如：沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等 效率到位 　效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。 方式到位 酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。 而不是按着自己酒店的方式，要能随机应变。 细节到位 高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较