總台案例分析.docVIP

总 台 案 例 分 析 1．某常客深夜从南楼致电总台询问有无房间，总台小姐见电脑中无干净房，即告客没有房间了，但当时有卫生没好的走客房和几间未抵房，总台接待员操作中有何不到位的地方？你应如何推销客房？ 分析：①客到时应仔细查看电脑，如有脏房应问75有无卫生好的房间。 ②如果没有卫生好的，要向客人解释，如客愿意等候，应请客房中心突击卫生。 ③如散客预订中已超过预抵时间未抵的，可将其房间安排给客人，再将脏房排入预定，请客房中心搞卫生。 ④如果连脏房也没有，要尽量推销中楼房间，宗旨是不放走一个上门客。 2．某日上午8:00某会议会务组退2385房，后于9:15左右来总台要求恢复此房，当班人员立即给其办了恢复手续，但近中午时，一当班人员将预订好的2384、2385房出租，造成2385重房。 分析：①会务组来要回2385房时，接待员应先核对电脑2385房态（程序），是否住客或已预订； ②若只是预订了，客还未入住，可将预订换一间房，尽量满足会务组的要求； ③若已住客，则向会务组人致谦，帮其重开一间同类型房间，并告“75”做准备； ④信息沟通不及时，恢复房间要告总台当班人员和预订员，当日客情要掌握，要做到心中有数。 3．某日傍晚，客房中心通知中楼2375-2398房换过道墙纸，勿租，但此时三楼已有几间住客，次日，客房的客人感到身体不适，被送往医院挂水。 分析：① 凡是需大修的房间或